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宋金华

客户投诉处理技巧

宋金华 / 资深售后服务管理培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

 通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因 通过有效沟通,有针对性地处理客户投诉 掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法 通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户忠诚度。 通过投诉分析,及时了解企业存在的弊端,增强企业的竞争能力。

课程大纲

一、客户投诉的意义

■ 希望企业能提供更好的服务

■ 企业依然存在信任的表现

■ 重塑客户信心的机会

■ 发现新的生意的机会

■ 可以判断客户的忠诚度

二、客户投诉的产生机理

■ 客户期望与客户体验

■ 客户做决定的过程

■ 投诉产生的原因


三、客户投诉处理原则与技巧

■ 掌握客户行为类型

■ 运用良好的沟通技巧

■ 领会客户动机与需求

■ 掌控情绪

■ 善于收集客户信息

■ 掌握化解矛盾的技术

四、客户投诉处理三步曲

■ 明确事实

■ 同意并中立化

■ 提供解决方案

■ 3F法则

■ 三公平原则

五、客户投诉管理

■ 建立投诉管理制度

■ 维护投诉客户档案

■ 设定专业的部门和专人进行管理

■ 让客户参与管理

■ 对客户投诉进行跟踪

■ 流失客户管理

■ 设立忠诚客户矩阵
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