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田先

银行客户投诉高效处理连环四步

田先 / 8090后成长教练

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课程目标

《银行客户投诉高效处理连环四步》 ——连环四步,快捷高效主讲:田先课程结构: 客户投诉高效处理连环四步模型 课程时间:2天,每天6标准课时课程形式:立体互动式教学,讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等

课程大纲

一、认识投诉——投诉是“金”

1、什么是客户投诉

2、客户为什么会投诉

客户不满意的原因

客户投诉的原因

3、客户希望**投诉获得什么

满足三类需求

得到三个公平

4、客户投诉的五大价值

5、客户投诉处理不当的后果

客户投诉的三个级别

客户投诉的四种类型

客户投诉处理不当的几组数字

二、对待投诉——共情共赢

1、共情

2、共赢

? 三、化解投诉——春风化雨五大方法

1、平抑怒气法

2、委婉否认法

3、转化法

4、转移法

5、承认错误法

四、处理投诉——快捷高效黄金八步

1、疏导客户情绪、掌握主动权

2、了解客户投诉的原因和类型

3、总结客户投诉的问题

4、澄清问题产生的原因

5、降低期望值,增加满意度

6、提供解决方案,达成共识

7、感谢客户,表示诚意(歉意)

8、跟踪并监控问题的处理

五、研讨与实践:运用黄金八步高效处理银行投诉
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