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刘成熙

客户服务与客户抱怨处理技巧

刘成熙 / 台湾知名管理培训讲师

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课程目标

协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能。   快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满   知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿   建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客   有效的客户关系与沟通技巧;提高客户满意度。   学会如何维护客户的技巧   透过案例分析与演练落实学习效果

课程大纲

  **單元:客户服务从由客户满意出发
  訓 練 內 容時數授課手法
  一.客户至上的年代
  ?知识经济的服务品质要求
  ?企业服务演进
  ?品质观念的演进
  ?为何须要顾客满意-服务v.s利润
  ?服务品质的要素
  ?如何判定顾客真正的需求
  ?二维品质的观念
  ?顾客服务的心态调整
  二.客户满意与忠诚度
  ?客户忠诚度管理
  ?建立客户忠诚度的核心纽带。
  ?确定客户忠诚的评价标准。
  ?保持培育客户忠诚度的管理。
  ?客户流失的预警信息分析。 1.5hrs?講授法
  ?案例研討
  ?小組討論
  ?實務演練
  ?客户的满意度
  ?影响客户满意度的三个原因
  ? 产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
  ?产品/服务本身的质量(quality);
  ? 价格(price)。
  ?客户的满意度对企业的重要性
  ?客户满意度提升与客户服务的密切关系。
  ?了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
  三.新的销售环境与大客户销售
  ?快速变化的市场
  ?大客户销售的特点
  ?大单销售与大客户销售的区别大客户销售的关键
  ?发展关系
  ?建立信任
  ?引导需求
  ?解决问题
  ?客户的购买环境
  ?不同客户购买环境下的销售策略
  ?大客户的选择与开发
  ?什么是销售漏斗
  ?如何管理好漏斗
  ?如何选择您的理想客户
  ?看透大客户的需求
  ?客户的四维需求
  ?客户的真实需求
  ?如何挖掘客户潜在需求
  第二單元:客户投诉与客户抱怨处理技巧
  訓 練 內 容時數授課手法
  一.开篇:从一件微小的事情看你的服务观
  二.服务人员沟通技巧
  ?客户服务的3A技巧
  ◆态度-Attitude (礼仪)
  ◆方法-Approach(语言)
  ◆表现-Appearance (外观)
  ?语言表达技巧
  ◆选择积极的用词与方式
  ◆善用“我”代替“你”
  ?沟通的种类
  ?电话中的沟通技巧
  ?如何让自己的声音更有魅力
  ?发问技巧和倾听技术
  ?认同心和快速理解
  ?有效聆听的准则
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