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刘硕斌

卓越服务

刘硕斌 / 现代禅悟学研修中心禅悟导师

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

一、卓越服务理念创生的意义和背景环境

1、何为卓越服务？

2、现代市场竞争对我们提出了怎样的要求？

3、为什么服务会成为现代企业生命生存发展的大趋势？

4、为什么服务会逐步取代营销的市场功能？

二、卓越服务的核心理念与目标

1、服务的本质是什么？

2、卓越服务的五大核心价值观

（1）卓越服务必须遵循以客户为中心

（2）卓越服务不是一定要比别人的服务好十倍，而是一定要更好，永远更好

（3）卓越服务不仅是外在的表现，更是内在的诚心、用心

（4）卓越服务必须识得客户需求的差别、差距

（5）卓越服务必须成就企业本身的素养和文化

3、卓越服务的主要目标

（1）提升客户满意度

（2）提升品牌美誉度

（3）提升市场影响力

（4）提升企业综合素养

三、卓越服务的品质和标准

1、卓越服务为什么必须首先明确其标准？

2、卓越服务的心态标准

3、卓越服务的礼仪标准

4、卓越服务的说话标准

5、卓越服务的行为和做事标准

6、卓越服务的文化标准

7、卓越服务的产品标准

四、卓越服务与市场拓展

1、现代企业市场究竟在竞争个什么？

2、何为服务市场？

3、售前服务与市场调研

4、售中服务与客户缔结

5、售后服务与客户维护

6、卓越服务与客户关系管理

7、如何创建卓越服务的市场影响力？

五、卓越服务的管理和监控

1、服务模式的策划与规划

2、服务的方式、方法与计划

3、服务的流程、程序控制

4、服务绩效的反馈与评估

5、服务的细节管理

6、服务文化的建设与传播

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