教会店总如何做好店面日常货品管理工作 教会店总及店员处理客户投诉、公关应对 掌握有效沟通的方法和技巧 教会店总如何做好客户服务管理工作

 

一、心态篇（改变心态、自我提高）

 

**讲 心态决定高度

空杯的心态

学习的心态

老板的心态

积极的心态

主动的心态

包容的心态

二、仪容仪表篇（形象决定信任、文明留下美好）

 

第二章 投诉员的个人修养与礼仪

形象仪表

行为举止礼仪

服务语言礼仪

内在修养与业务知识的掌握

 

三、实战技巧篇（好方法化解顾客投诉）

 

第三讲 商谈六原则

用肯定型取代否定型语言

用请求型取代命令型语言

以问句表示尊重

拒绝时以请求型与对不起并用

不下断语

清楚自己的职权

第四讲 询问技巧五原则

问题表设计与运用

不连续发问

从回答中整理客户需求

先询问容易回答的问题

促进的询问方式

询问顾客关心的事

第五讲 应对难缠的顾客(案例分析与点评)

难缠的顾客类型

难缠顾客心理分析

难缠顾客应对方法

难以应付的顾客

第六讲 处理客户投诉的七步骤

步骤一：隔离政策

步骤二：聆听不满

步骤三：做笔记

步骤四：分析原因

步骤五：敲定与转达决策

步骤六：追踪电话

步骤七：自我反省

第七讲 处理投诉中的大忌

投诉处理禁止法则

投诉处理十句禁语

投诉处理人的心理调节

第八讲 与顾客保持良好互动

基本应对用语

好的关系来自用心

多做贴心的小事

运用科技

第九讲  如何应对媒体记者及政府人员

特定发言人法

广告利益诱惑法

转移公众视线法

时效性拖延法

 

第十讲：学员提问、现场互动