上午：
• 客服人员的心态调整
什么叫积极思维方式，对我们有什么好处？
服务行业的数据与事实
半杯水哲学与吃葡萄哲学
什么叫“心中有佛”
分组练习 - 学会欣赏别人
积极说话的语气练习
什么是对待压力的积极心态？
• 客服人员的人际交流基本功
人际关系的冰山模式 – 如何了解对方的需求？
冰山模式举例
冰山模式告诉我们什么道理？
• 抓住了客户的需求就抓住了解决问题的关键
沟通中的两种需求 – 人际需求和业务需求
案例：如何分析人际需求和业务需求？
学员白板练习：我能想到的两种需求
如何根据两种需求看处理客诉的顺序
学员练习：你如何应对这样的客诉？
讨论：我们从这个练习学到了什么？
• 客户的行为与个性分析 – DISC实用分析法
D.I.S.C.各类型的行为特征
你自己属于什么类型？
如何从身体语言来判断别人的类型？
如何根据不同类型来调整我们的应对方式？
下午（下午会安排更多的练习与互动以保持学员的积极参与）：
• 想客户所想，急客户所急的3A高效客诉处理模式：
确认、感谢、肯定处理方案
• 录像观摩与学员练习：如何运用3A模式
• 学员模拟状况处理练习
• 建立让客户信赖的S.T.A.R. 服务技能：
• 什么叫S.T.A.R？
S – 一站式服务
T - 专业、可靠
A – 换位体谅
R – 灵活变通
白板练习 – 我们对STAR 的认识
录像观摩 – 他们是如何做到S.T.A.R.的？
• 全天小结与学员问答
