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崔自三

经济危机下如何建立客户的忠诚度和购买信心

崔自三 / 经销商战略发展研究讲师

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课程目标

抓住客户的心理,基于“双赢”的原则,从小事做起,让客户满意。不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑,能够持久、永续合作。本次培训课程通过高效客户关系管理构建的方法的讲解等,让学员能够切实掌握新形势下,如何更好地掌控客户,把握市场,从而立于不败之地。

课程大纲

一、经济危机离你有多远?

1、探源经济危机——经济危机是如何形成的?

2、次贷危机——金融危机——经济危机——当前经济危机是如何形成?

3、没有危机是大的危机——经济危机就在你身边

讨论:经济危机对你影响有多深?

二、经济危机形势下,为何要建立客户忠诚度及购买信心?

1、市场竞争加剧,客户争夺更加激烈

2、洗牌加速,客户购买信心下降

3、新形势下,需要构建战略合作伙伴关系

三、经济危机形势下,重新认识客户忠诚度

1、市场不景气,我们需要什么样的客户忠诚度?

2、什么是客户忠诚度?

3、客户忠诚度的两种表现形式

四、经济危机形势下,如何建立客户忠诚度?

1、影响客户对企业忠诚的四大因素主要有:

√内在价值

√交易成本

√各种关系利益人的互动作用

√社会或感情承诺

2、企业客户的四种类型:“蝴蝶”、“挚友”、“陌生人”、“神秘者”

3、不同类型客户的不同对策

五、建立客户忠诚度的十五大策略

1、建立员工忠诚

2、确定客户价值取向

3、执行80/20法则

4、让客户认同“物有所值”

5、根据客户忠诚现状确定提升办法

6、服务**,销售第二
7、化解客户抱怨
8、获得和保留客户反馈
9、知道客户的价值定义

10、主动提供客户感兴趣的新信息

11、做好客户再生
12、针对同一客户使用多种服务渠道

13、创造以客户为中心的文化

14、实现“一对一”服务

15、想客户未来所想
六、**客户关系管理(CRM)建立客户忠诚度
   1、什么是客户关系管理(CRM)?
    2、客户关系管理(CRM)能够解决哪些问题?
    3、客户关系管理的主要方法和理念
   √掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
   √如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求
   √如何收集客户资料和信息的技巧
   √客户细分的原则和满足客户需求的方案

七、客户关系管理与客户体系规划实务
1、客户档案-客户资料卡的运用
   √客户情报的搜集
   √客户资料卡的制作
   √客户资料卡的用途 
2、客户管理的内容及方法
    √客户管理的分类
    √客户管理的内容
    √客户管理的原则

八、客户心理分析危机管理
1、客户的心理学特征
2、如何处理客户的抱怨和投诉
   √处理客户不满的重要性
   √客户投诉的内容
   √处理客户不满的原则
3、客户投诉处理应注意的问题与技巧
   √处理客户不满的常见错误行为
   √ 处理客户不满的正确行为
   √处理客户投诉的正确方法
4、处理客户不满和投诉的程序
   √营造气氛
   √诊断问题
   √寻求方案
   √达成共识
   √贯彻落实
案例:某知名企业客户投诉管理制度及管理表格分享

案例:某客户异议处理管理手册

九、经济危机下,如何**差异化的营销组合策略建立客户购买信心?

1、产品提升策略

√产品定位,走差异化路线 

√产品的三个层次

√产品差异化策略实施

2、价格创新策略

√定价要考虑的因素

√定价的策略

√巧用价格杠杆技巧

√从卖价格到卖价值

3、渠道创新策略

√终端为王,渠道制胜

√提升业绩的渠道变革方向

√构建渠道价值链

√高效渠道激励策略

√开展深度分销、协销

4、促销创新策略

√低成本促销技巧

√广告传播技巧

√实效公关技巧

5、打造高效能营销团队

√团队的力量

√什么是团队

√团队的五大要素

√高效能营销团队打造的六大核心武器


 


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