鲍爱中中层管理人员内训-卓越的客户服务理念与技巧-诺达名师

课程目标

了解职业素养的内涵；　　如何提高职业素养；　　如何缓解压力并化压力为动力；　　管理自我与时间；　　树立自信心；

课程大纲

　　**部分为什么服务“不到位”？
　　1.个人“服务”之路的障碍——
　　观念不对
　　努力不够
　　方法不对
　　反应太慢
　　2. 服务差的原因：
　　工作压力
　　私人问题
　　不良管理
　　责任问题
　　技术问题
　　3.日常工作中 “干劲的大敌”：
　　身心疲劳
　　情绪低潮
　　心有牵挂
　　纠葛
　　杂务
　　第二部分　服务理念与技巧
　　——“服”就是听人家的，“务”就得做好自己的事，“服务”就是——
　　1、客户服务与客户服务技巧
　　客户服务与“服务营销”
　　客户服务的“技巧”
　　客户服务需要具备的能力
　　客户服务的关键点——态度决定一切
　　2、服务理念——以客户为中心
　　★ 小组研讨：客户为何不满？
　　——接收快递的“经历”
　　客户服务的概念
　　★ 研讨与情景模拟：优质的客户服务
　　以客户为中心的理念和表现
　　★ 研讨：以客户为中心
　　如何使客户获得的价值大化
　　★ 研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
　　3、服务理念——如何获得超值服务的回报
　　——服务如果是“谈恋爱”？
　　超值服务的无穷价值
　　★ 计算与研讨：超值服务的回报
　　4、服务理念——抱怨是金
　　——企业长盛不衰的理念基因
　　小组研讨：抱怨是金还是沉默是金？
　　抱怨的客户是“买家”？
　　了解人性——包含在客户行为中的人性
　　客户的期望
　　人与人是“不平等”的——体现在角色差异
　　5、服务理念——内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
　　谁是我的内部客户？
　　内部客户服务的理念
　　内部客户服务的各种形式
　　★ 小组研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
　　★ 内部服务的文化：共同的价值观
　　6.提升服务品质的三大窍门：
　　附加价值
　　高品质的服务
　　差异性的服务
　　第三部分修炼服务沟通各个环节的技巧
　　——理解万岁，取决于沟通万万岁——
　　1、认识你的服务角色
　　——角色分析与定位
　　理解你的企业、工作、客户
　　顾客在意的三件事
　　★人的行为/产品与服务/流程
　　2、客户服务过程中的沟通技巧
　　服务沟通的要点
　　——黄金法则：
　　——白金法则：
　　★ 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
　　倾听的技巧
　　倾听的一般注意点
　　★ 案例分析：区分不同表现的听的习惯
　　说的技巧
　　★让对方听得进去
　　★让对方听的乐意
　　★让对方听的合理
　　★ 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
　　★ 案例分析：说的口气
　　问的技巧
　　★ 案例分析：问的智慧
　　如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
　　身体语言
　　★ 活动：身体语言的影响力
　　★ 脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快
　　★ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
　　电话沟通的技巧
　　电话沟通的一般要求
　　第四部分提升服务过程主要阶段的服务技巧
　　——让顾客赢得道理，让自己赢得生意——
　　1、优质客户服务的四个基本阶段
　　接待客户
　　★ 比较练习：接待客户的不同表现
　　★ 接待客户时打招呼的标准
　　理解客户——洞察客户的心理
　　——“立柜三年，可以相面”
　　★ 理解客户的一般要求和方法
　　帮助客户
　　——给自己增加更多的麻烦，给别人带来更多的方便
　　★ 把握客户的期望值
　　★ 管理客户的期望值
　　留住客户
　　★ 留住客户的基本步骤
　　★ 留住客户与深挖客户需求的结合
　　2、有效应对客户抱怨
　　认识客户的不满、抱怨、投诉
　　如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
　　参与公司客户反馈系统的构建
　　3、客户服务实践
　　努力带给大家好心情
　　把握客户的心理提供个性化服务
　　细微之处见真情
　　不断进行服务创新

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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