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张志东

物业客户心理分析与客户关系管理

张志东 / 知名实战商业地产操盘手

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常驻地: 北京

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课程目标

、客户关系建立、维护与管理; 2、分析客户的行为,心理,性格特点; 3、掌握大客户开发、维护、管理的技巧; 4、学习最新的创新营销的观念与诀窍; 5、掌握物业客户关系维护与营销创新实践。

课程大纲

 **部分 客户心理分析

一、知己知彼,洞悉客户的心理

关键点1、解读客户购买决策的心理过程


二、望闻问切,读懂客户的心

关键点1、看出客户的爱好脾性

关键点2、听出客户的心理需求

关键点3、问出客户的真实想法

关键点4、把脉客户的消费心理


三、拉近距离,走进客户的心

关键点1、解除客户的心理防线


关键点2、切中客户的心理需求

关键点3、想办法让客户喜欢你


四、明察秋毫,掌控客户的心

关键点1、照顾好客户的情绪

关键点2、引导客户的决策心理

关键点3、抓住客户的心理弱点


五、悉心经营,抓牢客户的心

关键点1、履行承诺,优质服务超预

关键点2、关心帮助,日常维护暖如流

关键点3、建立友谊,稳固关系合作久


第二部分:物业客户关系的建立与维护


一、客户关系概论

1、客户关系概论

2、客户关系的重要性

3、客户关系学的研究内容

4、客户关系的建立

5、客户关系的维护

6、客户关系的恢复


二、物业客户关系的建立

1、客户的认识

2、客户的选择

3、客户的开发


三、物业客户的开发

1、“拉”的策略

2、“推”的策略


四、物业客户关系的维护

1、客户的信息

2、客户的分级

3、客户的沟通

4、客户的满意

5、客户的忠诚


五、物业客户维护,实现双赢

1、赢在客户满意

2、赢在快速反应

3、赢在客户挽留

4、赢在客户维护

分享:物业客户维护案例


六、持续客户保有

1、全力保有客户

2、积累终身客户

3、发展整合资源


七、客户关系的恢复

1、客户的流失与挽回

2、客户流失的原因

3、如何看待客户的流失?

4、认真对待已经流失的客户

5、流失客户的挽回

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