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蔡颖

银行网点客户投诉处理专题

蔡颖 / 服务营销讲师

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课程目标

◆ 了解客户在服务诉求中表现出的基本心态模式; ◆ 能够根据不同类型的客户,通过需求分析和性格感知掌握相应的应对策略及技巧; ◆ 了解客户投诉主要成因,结合具体案例进行投诉流程的分析和研讨,熟练掌握处理客户投诉的流程及流程中的主要技巧; ◆ 掌握两个处理客户投诉的金牌话术,结合银行近期的投诉案例进行话术训练; ◆ 理解非正常投诉的相关理论和实际解决思路与一些基本处理技法。

课程大纲

 

**部分  客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则
 
客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式
 
处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知
 
客户的四种颜色、四份心情、四个对策
 
客户的七种需求类型、七种应对技巧
第二部分  处理客户投诉的流程及技巧训练
 
客户投诉成因分析
 
客户投诉典型案例分析
   
﹡一个快要被气疯了的客户……
   
﹡一位无奈的客户……
 
客户投诉的处理流程
   
﹡以同理心稳定客户心情
   
﹡积极了解矛盾所在
   
﹡仔细分析问题关键
   
﹡快速作出处理建议
   
﹡控制客户的期望值
   
﹡必要时做出适度让步
   
﹡给予客户必要的承诺
 
客户投诉处理金牌话术练习
   
太极法客户异议处理话术公式:认同赞美转移反问
   
“3F方法客户情绪控制话术公式:Feel—Felt—Found
   
﹡话术练兵场:小组对抗赛
第三部分  关于非正常投诉的处理技巧
 
非正常投诉的隐含危机
 
非正常投诉的特征与主要成因
 
非正常投诉的心理剖析
 
非正常投诉的处理原则与应对措施
 
非正常投诉的媒体反应
 
非正常投诉的案例讨论分析
总结——感受客户情感、搭建沟通桥梁!

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