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李向阳

电话营销八大王牌沟通技巧

李向阳 / 资深心理学顾问

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

**部分 电话营销8大沟通技巧

1、一流的亲和力

A、“亲和力”的秘密

B、培养亲和力的五项基本要求

C、培养亲和力的五项高级要求

D、一流亲和力的与众不同之处

本节案例分析

录音分析:倾听非常有亲和力的电话录音

观看录象:领略领袖的亲和力


2、聪明地提问

A、问题的本身就蕴涵着答案,好的问题可以获得好的答案。

B、从会“说”到会“问”

C、结构性提问(选择性提问、限制性提问、开放性提问、封闭性提问)

D、逻辑性提问(信息层提问、困难层提问、影响层提问、解决问题层提问)

本节案例分析

案例讨论:如何**提问挖掘客户需求

提问游戏:猜猜我是谁?


3、耐心地倾听

A、倾听的障碍

B、倾听的四个能力层次

C、倾听时应注意的几个方面

本节案例分析

倾听游戏:故事转述

现场演练:说与听“伤心事”


4、巧妙引导

A、产品介绍时的引导技巧

B、挖掘客户需求时的引导技巧

C、异议处理时的引导技巧

D、交叉销售时的引导技巧

本节案例分析

录音分析:如何**引导实现交叉销售

真实案例:从买书引导到做咨询


5、 同步技巧

A、理解什么叫“同步”?

B、同步技巧的显著效用

C、电话中与顾客同步的三个方面

本节案例分析

现场演练:跟上客户频率

观看录像:愤怒的女婿


6、同理技巧

A、正确理解“同理”

B、同理时常用的几种方法

C、如何同理客户

D、如何同理自己

本节案例分析

实战案例:受委屈时如何同理自己

学员分享:异议处理时如何同理客户


7、赞美技巧

A、畅销书《水知道答案》给我们的启发

B、没有发自内心的欣赏就不会有真诚的赞美

C、电话中赞美与面对面赞美的区别

D、如何在电话中真诚赞美对方

本节案例分析

课堂游戏:谁是有魅力的人

头脑风暴:谁的赞美有水平


8、延伸技巧

A、什么是“延伸”技巧

B、“延伸”技巧与“引导”的对比

C、延伸技巧的实际运用

本节案例分析:

现场演练:延伸对话“我的小孩已经3岁了”


第二部分 电话营销“创意 实战”


◇10秒种之内抓住关键人物的注意力(案例启发、学员创造、老师点评)

1、 关键词法

2、 巧借东风法

3、 乔吉拉德法

4、 请求帮忙法

5、 价值提炼法


◇挖掘客户需求的方法(四级提问技巧)

1、第三方见证

2、重复

3、试用

4、提问技巧


◇4V法则推荐产品(案例学习、学员PK、大家讨论)

1、4V法则运用

2、产品的个性

3、产品的核心价值

4、产品的过程价值

5、产品的关系价值

6、如何用图象化的语言介绍产品

7、如何用借用故事生动说明产品

8、如何编造顺口溜说明产品

9、如何综合使用“比喻”“类比”等修辞手法介绍产品

10、产品卖点(功能、作用、利益、包装、质量、价格等)

11、非产品卖点(电话营销人员的沟通水平、修养、综合素质等)


◇聪明处理客户异议(老师启发、点评、并提供精彩答案、头脑风暴)

1、常见客户异议(每个问题都有精彩答案)

2、价格太高

3、不需要,不感兴趣

4、考虑考虑

5、现在很忙,没有时间以后再说吧!

6、我需要跟领导商量商量

7、处理客户异议常用方法(反问法、幽默化解法、讲故事法、同理法等)


◇及时促成 拿回订单(案例分析 现场演练)

1、常见成交信号

2、电话中必须熟练掌握的8种促成方法

3、不确定成交法

4、典型故事成交法

5、对比成交法

6、引导成交法

7、危机成交法

8、以退为进成交法---------等等


◇创造性地建立客户关系(创意大比拼)

1、建立客户关系的常用6大工具

2、如何创造性地运用6大工具

3、成交后个性邮件如何写?

4、维系客户关系你会送什么样有新意的礼物?

5、你的关怀电话能够感动客户吗?

6、如何写出一封与众不同的亲笔手写信?

7、你发给客户的短信是否有创意?
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