您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 投诉处理 > 客户满意-投诉抱怨处理技巧

韩惠娜

客户满意-投诉抱怨处理技巧

韩惠娜 / 实战型呼叫中心体系建设讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 厦门、泉州

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

深入剖析产生投诉的原因,透过表面看本质; 培养学员正确看待客户投诉以及投诉工作的意识; 了解难以应对的投诉客户类型与行为特征; 掌握握升级投诉处理的原则与经典战术; 掌握投诉沟通的有效方法

课程大纲

& 一、升级投诉原因分析

 升级投诉的定义

 产生升级投诉的六大关键点

ü 前期处理不当

[案例]: 

ü 无止境的等待

[案例]:

ü 反复出现差错

ü 服务人员的问题

[案例]: 

ü 内部流程繁琐

ü 以投诉为职业的客户

 学会正确看待客户投诉与投诉处理工作

 客户心理特征分析

ü 客户的理性特征

ü 客户的非理性特征

二、服务过程中的禁忌问题

 含糊其辞

 以已度人

 复述痛苦

 滔滔不绝

 冠冕堂皇

三、顾客抱怨投诉心理分析

 客户三种需求

ü 业务咨询办理;

ü 倾诉发泄;

ü 尊重认同

 产生升级投诉的主要原因

ü 主体:顾客自己的原因;

ü 客体:顾客对企业流程、制度、服务人员的服务态度及技巧的不满;

ü 媒介:对产品和服务项目本身的不满。

 客户抱怨产生的过程

ü 由量的积累到质的飞跃;

ü 潜在不满。

 客户抱怨投诉的三种心理分析

ü 求发泄的心理

ü 求尊重的心理

ü 求补偿的心理

 客户抱怨投诉目的与动机

ü 精神满足;

ü 物质满足。

 客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

ü 四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型);

ü 四种性格的短片断观看及分析讨论;

ü 针对四种客户性格的沟通技巧;

ü 针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧。

& 超越客户满意的三大策略

ü 提高服务品质;

ü 巧妙地降低客户期望值;

ü 精神情感层面满足。

四、顾客抱怨投诉的处理技巧

 处理投诉的原则:

ü 处理问题先于原因核实原则; 

ü 依法处理原则; 

ü 重要/紧急投诉升级原则; 

ü 客户有利/企业有责原则; 

ü 当事人回避原则。

 避免6种错误处理顾客抱怨的方式

ü 只有道歉没有进一步行动;

ü 把错误归咎到顾客身上;

ü 做出承诺却没有实现;

ü 完全没反应;

ü 粗鲁无礼;

ü 逃避个人责任;

 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

ü 处理时的沟通语言;

ü 处理的方式及技巧;

ü 处理时态度、情绪、信心。

 顾客抱怨投诉处理的六步骤:

ü 耐心倾听;

ü 移情认同;

ü 分析原因;

ü 提出公平化解方案;

ü 获得认同立即执行;

ü 跟进实施。

 顾客抱怨及投诉处理的对策

ü 奉若上宾策略;

ü 同一战线策略;

ü 攻心为上策略;

ü 巧妙诉苦策略;

ü 限时谈判策略;

ü 上级权利策略;

ü 利弊分析策略;

ü 黑白脸配合策略;

五、沙场点兵:投诉处理现场演练

上一篇: 投诉分析与处理技巧能力提升 下一篇:投诉系列--银行客户抱怨投诉与处理

下载课纲

X
""