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贾春涛

专业服务形象塑造

贾春涛 /

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课程背景

在新经济时代,专业服务形象是一种潜在的资本。服务形象不仅反映出工作人员的个人素质、能力和涵养,更是企业形象、公司管理水平与服务水准的体现。随着产品同质化时代的到来,如何提高服务质量,从而提高客户的满意度,是目前服务行业面临的严重问题之一。作为移动窗口的一线工作人员,是与外界接触的第一平台,具备主动服务的意识则显得尤为重要。要提高服务质量,掌握服务礼仪是基本准则,因为它不仅能提升个人素质及良好职业形象,同时也能在工作环境中充分的树立良好的企业形象。

课程目标

掌握服务理念和礼仪在实际岗位中的运用及要点

课程大纲

**讲、移动的品牌特征--专业服务形象建设
职业形象对移动的深入影响
优秀的移动营业人员的形象
职业形象对移动的深入影响
移动公司实际影像典型案例分析
专业服务形象塑造的重要性
第二讲、专业服务的意识培养
专业服务形象塑造八大基本原则
专业服务形象塑造的基本内容
移动礼仪的特质化要求
第三讲、专业服务形象塑造之--形象篇
仪容规范的表观分析
着装规范之整体把握
饰品佩戴规范之度的控制
形体仪态规范的流程梳理
服务用语规范对营销的意义
日常礼仪规范之实现自我
第四讲、专业服务形象塑造之--行为规范篇
附录像资料
站姿的要点把控
岗位坐姿要理分析
行姿--由点及面
蹲姿不同环境的注重点
动态服务之--手势点评
鞠躬在专业服务中的重要性
微笑的内功修炼
目视对提高客户感知的分析
现场演练
第五讲、专业服务形象塑造之--服务规范篇
附录像资料
时刻保持强先一步的接待客户意识
业务处理不放过一个营销的机会
业务推介对营销的重大意义
亲情化服务客户的打造差异化体验
告别客户学会建立自己的客户维系系统
引导客户时刻具备主动服务意识
厅内流动服务--向动态型服务的转变
第六讲、专业服务形象塑造之--岗位规范篇
流动营销在整个营业厅服务中的重要性分析
流动营销应具备的素质要求
流动营销用语及规范演练
业务受理服务的本质
业务受理用语及规范演练
客户投诉处理服务的特殊性分析
投诉处理更应具备的优质服务
客户挽留岗位服务对公司的策略性意义
客户挽留规范演练
第七讲、专业服务形象塑造之--专业服务有效沟通篇
专业服务沟通的概念及意义
专业服务沟通的原则
专业服务沟通的注意点
第八讲、专业服务营销形象塑造
精神面貌附:某营业厅客户意见薄分析
与客户建立信任感
讲话与声调语速同步 音量同步 语法同步
对方的动作身体姿态 手势 眼光的接触

第九讲、掌握服务理念和礼仪在实际岗位中的运用及要点
在接待客户前的服务和礼仪上的运用
在接待客户中的服务和礼仪上的运用
在接待客户后的服务和礼仪上的运用
营业厅服务礼仪综合演练

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