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田甜

《呼叫中心客户满意度提升》

田甜 / 服务、礼仪讲师

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课程大纲

 

课程内容:

一、导言——建立服务意识

1、为什么要有服务意识?

2、客户是怎样流失的?

3、顾客要什么——服务的关键因素

4、顾客服务的等级

二、建立积极心态——心态是命运的控制塔

1、你在为谁工作?

2、赢利来自于为企业创造价值

3、追求卓越的工作品质

4、明确价值观

5、如何培养积极心态

三、开篇-电话沟通的前期准备

 1、准备一:意识准备——电话公共关系的工具

 A、电话是个人公共关系的工具

B、电话是企业公共关系的工具

C、影响通话质量的因素

a、语气语调

b、语速的快慢

c、重音的选择

d、通话的措辞

e、通话时的态度

2、准备二:桌上天地,左右护法

 3、准备三:掌握客户资料,灵活运用

 4、准备四:电话沟通的良好心态



四、正文-接听与拨打电话的礼仪与技巧

1、接听电话的技巧

  A、技巧一:良好接听电话的肢体语言

  B、技巧二:清脆响亮的**声

  C、技巧三:程序的规范

  D、技巧四:恰当的语言

  E、技巧五:恰当的接听时间

  G、技巧六:确认谈话内容

2、拨打电话的技巧

  A、技巧一:拨打电话五原则

  B、技巧二:掌握正确的拨打电话时间

  C、技巧三:灵活处理不同的情况

  D、技巧四:挂断电话礼仪

3、热线常用语言

  A、谢罪的语言

  B、慰问的语言

  C、拜托的语言

  D、致谢的语言

  E、挂念的语言

  F、赞赏的语言

4、服务禁语

五、高级篇-电话中沟通的技巧

1、技巧一:尊重的技巧

  A、如何接听要求售后服务的电话

  B、如何接听喋喋不休的电话

  C、如何面对暴跳如雷的打电话者

  D、如何应对客户的投诉电话

  E、如何应对难以应答的电话

2、技巧二:准确表达的技巧

  A、准确表达——与听众“利益”的结合

  B、用客户喜欢的方式去说

  a、平息客户不满的句式

        b、表达服务意愿的句式

        c、提出要求的句式

        d、提供解决方案的句式

        e、拉近关系的句式

3、技巧三:恰当提问的技巧

 A、开放式提问

 B、封闭式提问

 C、激励式提问

 D、重复式提问

 E、清单式提问

       4、技巧四:异地而处倾听的技巧

六、不同顾客的应对技巧

1、老虎型

2、孔雀型

3、考拉型

4、猫头鹰型

5、变色龙型

七、客户投诉处理技巧

1、听的原则和技巧

2、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

3、充分道歉——控制事态稳定

4、收集信息——了解问题所在

5、再次征求顾客意见——提出解决方案

6、跟踪服务——留住顾客

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