1．明晰角色定位和职责，强化标准，固化流程； 2．通过情境模拟快速掌握客户优质服务和创新服务实战技巧。

课程内容

**部分：角色认知与职责（上午）

1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位

2、十大综合能力分析与对照

客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……

服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能

3、网点的客户服务流程分析

分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论

4、网点现场管理服务督导内容

服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理

第二部分：规范服务与创新服务（上午）

一、规范服务

l 银行礼仪的“专业举止”

　　站姿训练

　　规范站姿训练

　　几种不受欢迎的站姿

　　坐姿训练

　　规范坐姿训练

　　几种不受欢迎的坐姿

　　走姿训练

　　规范走姿训练

　　几种不受欢迎的走姿

手势训练

　　常用手姿

　　手势运用的注意

l 银行商务行为

客户的迎送

名片的使用

与客户距离、位置的把握

柜面服务礼仪：如何与客户隔“墙”而礼？

内部员工交往礼仪：接打电话、与领导和同事打招呼、会议礼仪……

二、创新服务一

1. 一个早会 

2. 一句话营销——

3. 一套动作——

4. 一次性称呼——

5. 一个真实瞬间——

6. 一个个惊喜 

7. 一系列流程

8. 一致的坚持 

视频分享：标准化早会——现场演练

创新服务二

1. 两站（两看）

2. 两笑服务

人 产品=？

3、 佳服务考核内容

创新服务三

1. 三式微笑： 

2. 目光礼仪“三不视” 

3. 三秒钟转移法 

4. 为人三放 

5. 表情三和 

6. 三S接待法 

7. 三声两站一双手 

8. 三个重要时刻3、24、5

9. 沟通三件宝 

10. 三点全露 

11. 忙一安二招呼三 

12. 服务三个层次 

13. 营销3P3C模式 

14. 3F沟通法 

第三部分：服务流程与标准化动作（下午）

一、柜员和大堂经理服务流程

关键节点

情景描述

服务行动

参考话术

二、厅堂现场管控

l 八大流程的分解

l 大堂经理和柜员主要职责

l 人工服务规范

l 关键控制点说明

情景模拟：

1、大堂七步流程与服务礼仪检视

2、临柜八步曲演练

三、大堂经理的主动营销技能

1、客户是“上帝”or“亲人”

2、相互配合的团队意识

3、客户分流和引导中如何发现销售机会

4、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧

四、客户投诉处理 

视频赏析：孩子为什么那样哭？孩子是谁？家长是谁？我们的角色有何异同？

1．客户需求四大心理

2．投诉处理四大步骤

3．投诉处理三大流程

综合抽问：以服务礼仪解决现场服务突发问题20问应对