一线主管是酒店/饭店/KTV的基础管理者，是酒店/饭店/KTV的生产、营销、服务等经营活动进行直接管理的领导层，在酒店经营管理中具有承上启下的作用，同时又是酒店的一线人员，是“与客人打交道最多的人”。因此，一线主管的综合素质高低关系到酒店/饭店/KTV经营理念的落实，关系到经营管理和服务水平的提高。而现实中，针对酒店/饭店/KTV一线主管接受培训的机会比较少，这样势必会影响整个企业的管理和服务水平。 在这种背景下，本课程应运而生。

认识到一线主管职业化培训的必要性； 认识到一线主管职业化培训的必要性； 了解酒店/饭店/KTV的管理体系，提升一线主管的自我角色认知； 懂得一线主管的自我完善与提升技能； 掌握一线主管日常管理技能； 学会班前会的重要性及操作方法； 懂得六常法管理，学会协助公司推广六常法管理体系； 懂得一线主管的时间与目标管理技能； 提升一线主管个人领导力与影响力；

开始篇

一、开班、破冰

ü 班主任/助教开班

ü 破冰游戏

二、团队组建

ü 分组活动

ü 奖惩措施

ü 培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理

理念篇

**部分、一线主管职业化培训的必要性

1、 为什么我们需要职业化

2、 何为“职业化”

3、 企业一线主管职业化的内容

4、 职业化的具体体现

现场研讨：一线主管常见困惑及其解读分析

第二部分、一线主管的管理体系

1、 一线主管的现状、问题

2、 一线主管的角色与定位

a）服务员想要的一线主管是怎样的？

b）企业需要的是什么样的一线主管?

c）一线主管应注意的事项

d）一线主管与上层领导的心态交流

工具研讨：某酒店/饭店/KTV一线主管工作说明书探讨

3、 一线主管应具备“三头六必”能力

情景模拟：一线主管的做法

a）情景一：面对工作懈怠的下属服务员

b）情景二：面对身体不舒服的下属服务员

c) 情景三：面对与客户争执的下属服务员

d) 情景四：面对新近的业务欠熟练的下属服务员

第三部分、一线主管职业化素质训练

1、 强化团队精神与团队意识

a）找出团队主心骨

b）认清自我在团队中的团队角色

c）自我对团队的影响和作用

2、 健全、完善道德修养

a）做人的品德---“三心二意”

善良心、宽容心、责任心、诚意（诚信）、实意（踏实）

b）九大职业品质

ü 能完成100%，绝不只完成99% 

ü 服从上司，服从是一种美德 

ü 如何提高团队服从力，维护上级知名的艺术

ü 积极心态，锐意进取 

ü 敢于承担责任，正确对待问题和不足 

ü 不讲哥们义气，但求工作原则 

ü 对公司及上司绝对忠诚 

ü 自信、自律、理解 

ü 公、私分明，祸从口出 

3、 情绪自控与魅力塑造

a）情绪化是成功的杀手

b）给心灵松绑

c）顽强的意志力

d）微笑出奇迹

案例分享： 

实战篇

**部分、一线主管的日常管理

1、 **项：现场确认

2、 第二项：工作交接

3、 第三项：班前会  

4、 第四项：工作确认

5、 第五项：变化点把握  

6、 第六项：异常应对

7、 第七项：交流、联络和协调

8、 第八项：引导收银 

9、 第九项：班后会工作总结（交班）

学员反思：工作促进点

第二部分、一线主管的班前会与班后会管理

1、 班前会与班后会的必要性

2、 班前会与班后会怎么开？ 

3、 班前会与班后会的重点及操作流程

案例分享：优秀酒店/饭店/KTV的做法

分组演练与小组互评、讲师点评

第三部分、一线主管的六常法管理

    1、现场管理之六常法管理

    2、六常法管理改善对象及目标

    3、六常法推行的步骤（“罗氏黄金十一步法则”）

    步骤1：成立推行组织；步骤2：拟定推选方针及目标；步骤3：拟定工作计划；步骤4：说明及教育；步骤5：活动前的宣导造势；步骤6：7S活动导入实施；步骤7：活动评鉴办法确定；步骤8：活动试行；步骤9：评鉴公布及奖惩；步骤10：检讨修正；步骤11：纳入定期管理活动中

   实用工具-案例研讨：

第四部分、一线主管的时间与目标管理

1、 理清自己的时间流程

2、 首先做好紧急而重要的事情

3、 员工都在向你的时间看齐

4、 时间管理的四件法宝

便条备忘录、工作计划、效率表、时间管理矩阵检查表

5、 目标管理的四件原则

目标管理smart原则、一分钟目标管理法、目标执行与落地原则、目标分解原则

工具运用：时间与目标管理工具运用

第五部分、一线主管的个人领导力塑造 

1、 个人领导能力之工作问题处理“5WHY”法 

2、 权力与影响力的差异

3、 什么是影响力？影响力的特点

寓言分析：陈阿土的故事

4、 建立影响力的八个规则

5、 处理部属抱怨的六大原则

6、 建立威信的42个方法

案例研讨  工具运用

第六部分、一线主管压力与情绪管理

1、 情绪与压力的客观性

2、 阳光心态的塑造

3、 简单易用的情绪控制方法

深呼吸法、照镜子法、自我暗示法、“洗脸法”、倾诉法

4、 快乐工作的要诀

游戏互动  工具运用

第七部分 一线主管的沟通能力提升

一、认识高效沟通

1、 认识沟通？

现场测试：沟通能力自测题

2、 信息沟通漏斗模型

3、 沟通的形式

4、 沟通的黄金与白金定律

5、 8个黄金沟通句型

6、 有效沟通的15个窍门

二、怎样与上级、同级和下级进行沟通

上级沟通技巧

1、 有效与上司沟通技巧---获得支持

2、 向上级沟通—KISS原则

视频赏析：《建国大业》片段 

ü 向上司请示汇报的程序 

ü 请示与汇报的基本态度 

ü 说服上司的技巧

同级沟通技巧

1、 有效与同级沟通技巧---获得配合

ü 跨部门沟通的四大要点

ü 尊重和欣赏

ü 换位思考

ü 知己知彼

ü 会议管理的技巧

2、 跨部门沟通的技巧

ü 营造良好的沟通氛围

ü 换个角度想一想——为他人着想

ü 知已知彼

ü 借力使力不费力

ü 到位不错位，化解不误解

ü 无级别沟通选择有术——飞鸽传书、QQ群

下级沟通技巧

1、 有效与下属沟通技巧---获得服从

2、正确传达命令意图

3、如何使部下积极接受命令

4、赞扬部下的技巧

ü 赞美的作用

ü 赞美的技巧

5、批评部下的方法

ü 1）．以真诚的赞美做开头

ü 2）．要尊重客观事实

ü 3）．指责时不要伤害部下的自尊与自信

ü 4）．友好的结束批评

ü 5）．选择适当的场所

实用工具及运用：汉堡原则 （Hamburger Approach）

第八部分、一线主管的团队及文化建设

1、 从“无解的悖论”看文化

2、 班组文化体系 

3、 公关文化—打造属于自己的影响圈

4、 学习文化—三人行，必有我师

5、 团队文化—比学赶帮中享受“彼此的快乐”

6、 管理文化—效能与制度的诱惑

7、 执行文化—享受“尽力之美”的感动

8、 成长文化—通往理想的上坡路

9、 班组文化活动案例--“群星璀璨”活动

案例应用

结束篇

1、现场问答（Q & A）；

2、现场PPT放映；

3、讲师赠言 合影留念。