您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 客户心理 > 客户心理分析与异议处理实战训练 内训

袁毅

客户心理分析与异议处理实战训练 内训

袁毅 / 十三年金融保险营销培训管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程背景

作为银行产品营销人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑: ■客户的心貌似总离我们很远,面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法 ■“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后,客户便没有下文了; ■“你这个产品都不保本,我个人觉得风险太大”——客户总这么说,然后拒绝购买; ■“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品; ■“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血; ■“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂,客户还是没有买; ■“基金到现在还套着呢,我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容; ■客户总是坚持自己的意见和想法,处理异议难免会形成争辩,可一出现争辩,几乎可以宣判销售行为的死刑了

课程目标

★掌握现阶段银行客户被营销时的心理,明确不同表现背后客户心中的干扰因素; ★能构建客户异议认知系统,掌握客户异议背后的6个层级的根本原因,了解客户的心理动态,学会如何从根本上有效处理客户异议,而不是跟着客户的表象团团转; ★异议如火,学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议,而不是等到起火之后才想到救火; ★学会为客户普及理财观念,让客户了解和懂理财,从客户认知源头减少异议; ★懂得站在客户角度,掌握理财产品营销有效成交的7个绝招;

课程大纲

**单元:分析篇

一、客户异议的定义

讨论:我的工作中客户的典型异议有哪些?

1、什么是客户异议

案例分析:这个销售情景中有哪些属于客户异议

2、如何判断客户异议的层级

案例分析:电话邀约三秒死现象

3、客户异议有真假之分么?

案例分析:VIP客户的心里话

二、客户心理分析

讨论:我们应该如何定义手上的VIP客户?

1、客户给银行发的两张卡——专业卡、情感卡

案例分析:为什么客户明知会亏损,也要购买?

案例分析:为什么同一款产品,客户却只选择在这一个客户经理网点购买?

2、销售暂停与销售终止背后客户的心理分析

讨论:这些回复是属于销售暂停还是终止?

案例分析:为什么客户都答应了,却迟迟未能成交,而且还总回避购买?


第二单元:认知篇

一、客户心理与异议的关联

反思:我之前怎么处理客户异议的?

1、构建客户异议体系六层级

2、识别客户异议背后的真实心理动机

3、异议处理的流程与基本原则

二、客户异议的根源

1、层级一:我为什么要理财

2、层级二:我为什么要到银行买理财产品

3、层级三:我为什么要选择你们银行的产品

4、层级四:我为什么要买你推荐的产品

5、层级五:这个产品的介绍你有没有在忽悠我

6、层级六:这个产品有什么风险?风险具体体现在哪里?有多大?可控否?


第三单元:技巧篇

一、洞察客户异议背后的心理干扰因素

1、客户到底在担心什么?

案例分析:“其实这点收益我不在乎啦!”

情景分析:“我再考虑考虑!”

2、客户还有哪些难言之隐

案例分析:“过段时间我再来买”

3、如何在异议出来之前就行预防处理

案例分析:别跟我谈保险,我不需要?

二、异议处理的策略与关键技巧

1、客户异议冰山原理

反思:我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么?

2、不同性格特征的客户异议处理方式

活动讨论:DISC不同性格客户异议的应对

3、态度与操作层面的异议处理策略

4、异议处理的5大关键技巧

a)优先处理情绪

b)转变客户认知

c)聆听——听到客户的心声

d)同理心回应——说出客户的感受和想法

e)说破——说出自己的感受和想法

演练:基金亏损客户上门找麻烦,怎么应对?

三、客户异议层级分析与应对策略

1、各个层级客户异议的典型表现

讨论:这几个客户异议属于哪个层级?

2、“我为何要理财”的应对策略

理财观念导入

案例分析:“银行理财收益太低了,我做实业随便倒腾一下收益要比你们高多了?”

3、“我为何要到银行理财”的应对策略

银行理财与其他金融机构的对比分析

4、“我为何要选择你们银行”的应对策略

5、“你会不会在忽悠我”的应对策略

再次营销自己的专业与动机

案例分析:“之前就是听了你们说的,亏了,你让我还怎么信任你们?”

6、“这个产品有什么风险?风险具体体现在哪里?有多大?可控否?”的应对策略

案例分析:“你一直说没风险,为什么还要我抄那句话,还是我自己来承担盈亏。”


第四单元:实战演练篇

一、典型异议应对方法与话术导入

1、客户:“这个产品已经有了”——如何处理

2、客户:“产品风险太高”——如何处理

3、客户:“收益不如他行高”——如何处理

4、客户:“我跟媳妇再商量下”——如何处理

5、客户答应买,却迟迟不买,如何处理

二、贵宾卡营销中客户心理分析的异议处理

【零售银行真实个人客户代表型背景信息】

1、导入本类客户营销中的主要异议

2、老师扮演客户,学员现场演练

3、演练点评、讨论与总结

三、基金亏损客户心理分析与异议处理

【零售银行真实个人客户代表型背景信息】

1、导入本类客户营销中的主要异议

2、老师扮演客户,学员现场演练

3、演练点评、讨论与总结

四、对保险有偏见客户分析与异议处理

【零售银行真实个人客户代表型背景信息】

1、导入本类客户营销中的主要异议

2、老师扮演客户,学员现场演练

3、演练点评、讨论与总结

五、CTS客户心理分析与异议处理

【零售银行真实个人客户代表型背景信息】

1、导入本类客户营销中的主要异议

2、老师扮演客户,学员现场演练

3、演练点评、讨论与总结


第五单元:互动总结篇

师生分享互动,学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。

上一篇: 女 性 心 理 下一篇:银行高端客户营销心理及购买技巧

下载课纲

X
""