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马诚骏

《客户投诉与意见处理》

马诚骏 / 实战派经销商管理讲师

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课程目标

提高服务人员处理客户抱怨的专业技能,维护客户的忠诚度,提升企业的品牌形象,给企业带来优质、持续的客户保障。

课程大纲

一、 服务人员的职业规范(如礼仪、专业术语)

1、客服人员的职业化礼仪标准

1) 坐姿、站姿、着装、语气、语调、文件准备等

2) 客服人员如何展现企业的文化素质与修养

3) 良好的礼仪从个人的习惯开始

2、客服人员的职业化服务心态打造。

1) 做事积极、减少抱怨常怀感恩的心

2) 避免情绪影响个人的接待,避免使用不知道、不明白、不清楚等词语

3) 认真做事只能把事情做对,用心做事才能做到好

3、客户投诉处理部门的重要性与对企业起着怎样的重要影响。

1) 了解企业的政策运营弊端,起着修正的作用

2) 了解市场的反馈意见,更好的适应市场需求。

3) 监督经销商的执行状况,适应消费者,提升满意度指标

4、客户部门的闭环控制系统,面对挑战树立个人的自信心

1) 做好个人的职业规划与企业发展同步

2) 客服部门是企业重要的管理闭环部门,起着战略的意义。

3) 越是有挑战的工作,越会磨练人的意志(案例分享)

二、 如何有效处理客户投诉与抱怨

1、客户投诉的流程:客户意见接待---信息登记----经销商信息核查----再次与客户确定----拟定处理方案-----客户协调-----处理方案执行-----客户满意度调研---跟踪服务。

2、如何与客户沟通时判断客户的类型

1) 案例分享:主导型性格的客户的投诉方式,社交型性格的客户投诉方式,分析型性格的客户投诉方式。分别用案例来阐述

2) 不同客户类型的处理方法与技巧,(案例与学员互动,阐述处理方法)

3、与客户电话沟通的技巧与方法,了解客户的核心诉求与投诉重点。

1) 电话的沟通时如何注意语气、语调、等技巧方法

2) 与客户面对面沟通时使用的观察法、举例说明法、提问的方法分享

3) 客户投诉三部曲—明确事实—同意并中立化—提供解决方案—3F法则。

4) 如何判断客户是否曲解政策问题或者个人原因产生的投诉误解。

5) 了解客户情绪,懂的情绪管理,**客户情绪管理客户的投诉。

6) 沟通是保证与客户的同理心,用心去听取客户意见与想法

7) 政策解读不清晰应如何让客户**渠道了解各个法规(案例:三包法)

8) 如是个人原因,如何与客户提供减少少损失的方法技巧(案例:互利共赢)

三、 如何分析投诉焦点问题,掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧。

1、小组互动:各组举一到两个常见的客户投诉问题,小组讨论

2、客户投诉问题的分类,(产品故障问题、经销商服务问题、承诺问题)

1) 产品故障问题:需要技术援助的应给与客户明确的时间节点,提供相应的技术援助手段,经销商的技师有效地配合)

2) 服务问题:提供福利套餐;吸纳意见做好整改,让客户监督;严格按照标准服务流程操作;提供几种解决的方案。

3、客户投诉焦点问题案例分析:(多次返修无果、配件使用再保损坏)

1) 焦点问题的投诉说明经销商的哪些运营不足,应给与辅导会处分

2) 焦点的问题应该及时的上报领导,备案,给予及时的处理,避免产生不必要的损失(案例:消费者挂条幅维权)

4、重点以及焦点问题的处理方案分析:重要与紧急的处理方法分享

1) 客服人员要把当天的客户投诉意见做好整理与分类

2) 重要而且紧急的事情要马上办、重要不紧急的事情要计划着办理、做到有条不紊,有的放失。

3) 与经销商共同的探讨问题的核心症结,给出处理意见与再次发生的预案。

4) 客户投诉的管理:建立投诉管理制度;建立客户维护档案;让客户参与管理;

四、 如何应对媒体采访,电台直播等的应对技巧及注意事项等。

1、柔性服务技巧的使用

1) 永远站在客户的角度考虑问题,换位思考。

2) 提出来的方案和解决办法一定是互利双赢,兼顾企业与顾客的双利益

3) 不急不躁、不卑不亢的客服性格打造

2、对于难于回答,棘手的问题处理技巧与方法

1) 媒介的问题要有跟严谨的回答话术,客服人员要尽量的避免冲突,由专业人员处理与回答。

2) 尊重媒介的意见,做到积极的配合,给出方案。

3、面对媒介如何维护企业利益展现企业品牌文化。

1) 态度的积极是好的处理办法(案例分享)

2) 尽快的澄清事实的真相,及时的**媒介发布,做到信息的公开与诚信

维护品牌的形象与品牌的文化,是增强影响力与产品溢价力的基础。

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