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高海友

提升客户满意度的沟通技巧

高海友 / 中国营销实战训练导师

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课程大纲

一、如何提高客户满意度?

1. 思考:你对谁满意?为什么?

2. 三问

n 一问:工作做到了客户就应该满意么?

n 二问:客户不满意,是谁的原因?

n 三问:如果你是客户你会满意么?

3.   位置不对,努力也白费

n 你是谁业务员还是朋友,屁股在哪里

n 你在做什么添柴还是烧水

二、两种形式

1. 顾问式服务的特点和应用技能

2. 服务式服务的特点和应用技能

三、提高顾客满意度的模式方法

1. 知己知彼:听出客户的真正意图

2. 谋略:制定应对策略,确定底线,明确交战线

3. 从绝对不行开始,降低对方预期是为了答应他的要求。

四、客户满意度的三步骤:

1. 不得不成:

2. 不可不成:

3. 为成而豪:

4. 让客户自己决定

 

第二部分:沟通的境界

一、相--永远的沟通工具

二、--谁是工具的主宰?

三、--谁是主宰的主宰?

四、世界上至高的沟通技巧是什么?

1. 中西方管理:

2. 开启原力的源泉:

3. 如何适应当前发展:以术悟道、道术双修、鱼渔兼得

五、受益者

六、沟通的三个阶段:

Ø 感性阶段案例:名医张熙纯,名药只是加了一个药引子,重病就治愈了。

Ø 理性阶段

Ø 结束阶段  

七、高效沟通技能  

Ø 鬼谷子沟通术

Ø 学会讲故事(品牌故事、领袖故事、顾客故事)

Ø 没有好,只有更好的费比模式

Ø 沟通的核心:主动权把握

Ø 主动权法:

Ø 沟通中常用的技能修炼

u 终极赞美

u 终极倾听

u 终极沟通

八、谈判性沟通

1. 谈判的道理法情

2. 谈判的境界

3. 谈判高手的特征

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