课程大纲：

**讲  医院服务营销的概念导入

（一）医院需要什么样的“营销”

     1.1 营销是医院市场化竞争的必然结果

1.2 医院营销活动的分析

     1.3 全面营销观念对传统营销观念的挑战

     1.4 适合中国国情的营销定义

     案例：优秀医务工作者的标准

 （二）医院营销的特殊性

     2.1其他行业的营销实践对医院营销的启示

     2.2 各行业的市场化竞争演进

     2.3 医院营销的载体：优势学科

2.4 愈演愈烈的市场竞争与解决之道

       案例：产品竞争到品牌竞争

第二讲  医患关系的认知与管理

 （一）患者需要什么

       1.1 关注患者价值

       1.2 患者价值的细分

       1.3 如何提升医院竞争的附加值？

       案例：301医院

 （二）患者求医过程的行为分析

       2.1 患者求医行为的四个步骤

       2.2 如何患者的终生价值

       2.3 让患者成为你的“粉丝”

       案例：服务提升了，患者为什么还不满意？

第三讲  医院优质服务体系的建立

（一）优质服务中的文化

       1.1 服务体系建立中的执行文化

       1.2 优质服务的基本要求

       1.3 服务与患者口碑

       1.4 “难缠”的患者

       案例：工资是谁给的？

 （二）优质服务体系的基本构成

2.1 优质服务的三大特性

       2.2 优质服务体系的双循环控制系统