模块一   迈向服务新纪元

一、 物业服务行业分析

Ø 物业服务行业的发展

【案例分析】管家式服务对于物业服务的重要性

Ø 物业人的骄傲

【案例分享】看世界——外国人眼中的物业人

二、 优质服务三部曲

Ø 优质的产品

Ø 优质的传送系统

Ø 优质的理念

三、 客户的期望层次

Ø 六级期望层次

【启发式练习】六级期望层次在工作中的运用

四、 提升内部服务

Ø 辨别“内部客户”“外部客户”

Ø 逆向服务思维

模块二   心礼仪 新体验

一、 相由心生—打造专业服务形象

Ø 衣

【图片案例】图片展示标准

【训练】导师拆分细节，学员现场整理、练习

Ø 妆

【图片案例】图片展示标准

【训练】导师拆分细节、示范、辅导，学员现场练习

Ø 行

【图片案例】图片展示标准

【训练】导师拆分细节、示范、辅导，学员现场练习、训练

二、 服务之相—服务行为礼规应用

Ø 应用三原则

【视频分析】

【案例分析】接待的困惑

Ø 问候的艺术

ü 亲切之情

ü 友好之情

ü 问候之情

【案例分享】来自管家的自白

【情景模拟】如何在社区进行艺术的问候

Ø 接待5S原则

【情景模拟】如何**细节让客户感受到关注/尊重

Ø 位序

【情景模拟】1.会议进行时，应该怎么坐？

2.与客用餐时，应该怎么坐？

3.搭乘电梯时，谁先进谁先出？

4.乘坐轿车时，谁坐前谁坐后？

三、 服务之言—如何与客户进行有效沟通

Ø 认知服务语言

【互动】心口相应

Ø 了解服务语言的表达方式

ü 1个出发点

ü 2个客户体验

【情景模拟】微观察—客户体验感知练习

ü 3个语言标准

【模拟练习】学员分组练习，导师从旁进行辅导

Ø 掌握服务语言的使用技巧

ü 当要拒绝客户的时候

ü 当客户说的我不会的时候

ü 当客户要求超出我权责范围的时候

ü 当要向客户表达转折的时候

【模拟练习】学员分组练习，导师从旁进行辅导

模块三  危机处理

一、 客户投诉处理技巧

Ø 客户投诉流程

Ø 搞定客户投诉五句话

【模拟练习】学员分组练习，导师从旁进行辅导

Ø 客户沟通微语言

【图片案例】探秘肢体语言的奥秘

二、 突发事件应急处理

Ø 突发事件处理原则

【案例分析】

三、 公关危机处理

Ø 公关危机处理原则

Ø 公关危机处理技巧

【情景模拟分析】小组讨论情景中的技巧，分析怎么做

模块四  增值服务

一、 增值服务的分类

Ø 衣

Ø 食

Ø 住

Ø 行

Ø 教育

Ø 养生

二、如何向客户进行有效的推荐（使用APP或微信平台）

【情景模拟】将i管家服务内容拆分为一个个情景，小组分别抽选一个情景进行模拟演绎，导师从旁予以辅导。