您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 投诉处理 > 客户投诉与处理管控

韩穹

客户投诉与处理管控

韩穹 / 中国首批(2002)高级管理咨询师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程背景

竞争日益激烈的市场,我们在不断地挖掘新客户的同时,许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户都有一个重要标志——投诉!! 在这关键时刻,如何把客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来? 企业不断提升完善的同时,我们还有一些值得思考的问题: 1、面对投诉,除了机械地回答“公司规定……”,还可以说什么? 2、客服人员很努力地处理投诉,为什么客户就是不满意要求上诉? 3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉,而有人却只需5分钟? 4、听过太多投诉培训,没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法? 5、投诉应对工作中,客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力? 6、除了“态度要好”“业务不熟”,主管人员如何点评指导员工? 7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系?培养自己的投诉人才? 8、如何通过挖掘,将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”? ……

课程目标

掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法; 帮助员工树立以客户为中心的理念,平衡客户——企业在利益上的冲突,达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略; 转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

课程大纲

**模块:投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”

1.什么是客户投诉处理?

a.你如何理解非暴力问题处理是什么?

案例说明

讨论:你看张照片什么感觉?美还是丑?

当你男朋友提出分手,你的**反应是什么?

当客户开不由分说开口大骂时,你**反应是什么?

b.非暴力投诉处理关键点:

  1).不要把事实与评判混为一谈

  2).区分感受与想法

c.非暴力问题处理五要素

  观察

  感受

  共赢

  需求

  爱心

d.问题原则

  黄金法则—真诚

  白金法则—尊重

  钻石法则—同理心

e.客户投诉原因分析

  素质分析---每个人的特性都各有不同

  需求分析---每个人的需求各有不同

  起因分析---每件事情的起因各有不同

f.客户投诉特点分析

1)业务方面投诉---市场竞争,给了客户更多的选择性,价格与价值的引导是此方面的处理关键

2)服务方面投诉---同行竞争,客户期望值提高,让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变

g.客户投诉现状分析

  有没有——想尽快息事宁人,欲速则不达?

  有没有——不主动面对,得过且过?

  有没有——没有系统方法,徒劳无功?


第二模块:投诉处理之准备篇---知己知彼、百战不殆

1.投诉处理的基本原则:

 迅速处理是原则

 以诚相待是根本

 积极面对是前提

 换位思考是关键

 平息顾客的怒气是难点

 表示善意是战略

 言行有理是重点

 彬彬有礼是要求

 优质服务有底线

2.自我准备---控制自己情绪

跳出自我——如何突破自我意识(投诉处理必备)

投诉处理七项准备

 1)改变态度---改变不了事情,就改变对这个事情的态度

 2)改变思维---过程与结果

 3)改变习惯---重要与紧急

 4)改变自己---把握自己、引导客户

 5)改变视角---看问题的角度决定你的高度

 6)改变意识---敌人与朋友

 7)改变方式---学会弯曲,求同存异

3.投诉处理原则调整

 不能改变环境就适应环境。

 不能改变别人就改变自己。(视频欣赏与剖析)

4.投诉处理行为调整

 a.肢体语言对客户的尊重---感同身受

(1)投诉处理时的眼神

(2)投诉处理时的微笑

(3)投诉处理时的目光

(4)投诉处理时的身体

 b.情绪语言对客户的尊重---情绪对接

(1)感同身受

(2)身临其境

(3)能同则通

5.案头准备----知己知彼

 什么---这是一个什么样的客户在投诉?

 为什么---整个事件的来龙去脉是什么?

 怎么---纵火点都是什么?

 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么?

 如何----客户此刻的情绪频道是什么?


第三模块:投诉处理之管控篇---化干戈为玉帛

1.化干戈工具箱

a.路径解析---**近的路与**快的路?解决问题为何欲速则不达?

b.处理投诉的六个频道

c.不易---变易----简易

d.随机应变---不变中寻找规律,以万变来应对

f.3F法则

2.投诉处理八步化解法

3.投诉处理情绪安抚九宫格

4.投诉处理十句甜言蜜语

5.化干戈话术

6.投诉变成倾诉话术

 说客户感觉到被理解话

 说客户愿意倾听的话

 说客户感觉值得信赖话

 说客户感同身受的话

 说善解人意的话

 说赞美的话


第四模块:疑难投诉之强化篇---特别的爱给特别他

1.各类疑难投诉客户类别和话术应对

 a.投诉专业户

   表现形式

   应对技巧

   1)向相关外部申诉部门提前备案处理

   2)每次回复时,必须作足事前功课,查询仔细

   3)可采取冷处理法

   4)对客户反复纠缠,可采取以退为进法

   5)对于始终无法解决的公司无责投诉,联合其他机关部门,取得支持

 b.行业专家客户

   表现形式

   应对技巧

   1)准备充分,了解你的材料

   2)尊重地复述:在表达自己地观点前,先复述客户的观点

   3)多使用“我们”

   4)要用征询请教语气,而不是陈述,更严禁使用反问

   5)将对方变成老师:承认其是一个专家,并愿意从他们那里学习

 c.变色龙型客户

   表现形式

   应对技巧

   1)发生了新的证据证明新的损失

   2)以前曾经发生过,后来也得到了补偿

   3)受身边其他亲友影响,期望得到更高的赔偿

 d.反复无理客户

   表现形式

   应对技巧

   1)问题确认签字

   2)及时按约定履行义务

   3)明确我方义务与权益表示

   4)强硬态度表明处理的原则

   5)明确告知同类案例处理情况


上一篇: 网络投诉应对与快速处理 下一篇:《投诉处理能力提升训练》 ——客户服务与客户满意

下载课纲

X
""