随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

网点柜员的职业形象 网点柜员服务行为规范 柜员标准化服务流程 柜员投诉处理应对

课程大纲：

**讲：形象走在能力的前面--柜员职业形象

一、关于职业形象的认知

1．职业形象对个人

2．职业形象对企业

3．柜员职业形象特点

1）亲切

2）成熟

3）专业

4）自信

二、仪容仪表的要素

1．发型

2．面容

3．耳部

4．手部

5．体味

6．着装

7．配饰

第二讲：细节决定成败--柜员九大服务行为规范

1．表情的规范

2．站姿的规范

3．坐姿的规范

4．走姿的规范

5．蹲姿的国防

6．鞠躬的规范

7．签字或阅读指示的规范

8．递送物品的规范

9．电话礼仪的规范

第三讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程

一、柜员服务接待规范

二、开门迎客流程

1．开门迎客的含义和重要性?

2．开门迎客的流程?

3．开门迎客的注意事项?

三、柜面服务七部曲

1．招手迎（对应话术）

2．笑相问（对应话术）

3．双手接（对应话术）

4．巧营销（对应话术）

5．快准办（对应话术）

6．提醒递（对应话术）

7．礼相送（对应话术）

第四讲：一片冰心在玉壶--柜员投诉处理应对

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1．产品质量问题

2．服务人员服务质量

3．客户期望值没有得到满足

4．服务承诺未能兑现

5．客户需求未能正真被理解

6．客户周围人员的评价

7．客户本人自身修养或性格

二、投诉处理不当的恶果

1．不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买

2．一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人

3．一个负面印象要12个好印象弥补

三、处理好投诉的意义

1．指出缺点和不足

2．提供你继续为他服务的机会

3．加强他成为稳定顾客的机会

4．更好的改进产品和服务

5．提升解决问题的能力

四、客户投诉心理分析

1．求尊重的心理

对策：道歉 喝茶

2．求补偿的心理

对策：送礼物

3．求发泄的心理

对策：倾听

4．敌视的心理

对策：认同 赞美

五、十种错误处理客户投诉的方法

六、客户投诉处理的七步骤

1．迅速隔离客户

2．安抚客户情绪

3．充分道歉

4．收集足够的信息

5．给出解决的方案

6．征求客户意见

7．跟踪服务