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杨瑞萍

网格化服务形势下社区(客户)经理技能提升

杨瑞萍 /

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课程大纲

一、 课程背景

为深入践行“万家灯火 南网情深”核心价值观,牢固树立“以客为尊 和谐共赢”服务理念,进一步加强客户关系管理,推进客户服务关口前移,构建“管理网格化、服务属地化、业务综合化”的“网格化”服务新模式,规范服务行为,**客户经理向客户提供“点对点”个性化、差异化的服务,减少客户抱怨,持续提升客户满意度。

二、课程大纲

课程模块单元内容 课程时间(1-2天)  

**篇

电力网格化服务形势分析及发展趋势一、关于网格化管理

1、何为网格化管理?

2、网格化客户经理职责

3、网格化客户经理服务内容

案例:国网、南网各供电公司网格化管理及服务模式转变

银行业网格化管理及服务模式转变

通信业网格化管理及服务模式变化

二、网格化客户经理服务模式转变

1、客户全方位服务机制

2、点对点联系沟通机制

3、落实守土负责制

4、优化服务、提速提效

5、强化督查,严肃问责

三、网格化模式下服务创新

1、服务要求:个性化、差异化

2、树概念:没有精神的服务是没有生命力的

3、强体验:客户满意来自于出乎意料的服务

4、引传播:微信、微博、公众号、电E宝、掌上电力

案例:某供电公司推行网格化服务“六个一”工程

某电力公司智慧服务平台 构建“互联网 ”服务模式

广东某供电局贴心“电莞家”网格化点对点服务

供电公司社区网格化服务模式创新第二篇

电力新形势下的服务思维转变一、 网格化客户经理自我角色认知

1、突破“不可能”的思维限制

2、加强服务责任意识

3、加强网格化服务创新意识

4、自我成长:一专多能

5、网格化客户经理的心智模式建设

二、 网格化客户经理的六项修炼

1、悦纳成长:职场的价值在于成长

2、明晰定位:定位决定出路

3、选择态度:态度改变命运

4、认知利益:什么才是**重要的

5、拥有远见:站在未来设计现在

6、融入团队:成为正能量的释放者

网格化客户经理心态转变:先知先觉**,后知后觉不晚,不知不觉必败。第三篇

网格化客户经理能力提升一、网格化客户经理要点服务技巧提升

1、主动及预约上门服务技巧

2、负责“点对点”跟踪、协调、解决客户需求技巧

3、统计网格区困难户资料服务技巧

4、完善营销资料信息技巧

5、电力宣传服务要点及技巧

6、停电信息服务技巧

7、需求侧改造服务技巧

8、客户诉求传递及处理技巧

9.投诉跟踪处理技巧

10、客户停电应急服务技巧

11、营业网点服务技巧

二、网格化客户经理客户创新服务技巧

1. 用脑 用力 用心=优质服务

2. 用心服务内涵

Ø 信心

Ø 热心

Ø 耐心

Ø 细心

Ø 诚心

3. 个性化差异化服务适应新常态

Ø 做用户“贴身”的专业电工,全方位全过程用电保障

Ø 更加注重客户体验

Ø 尊重客户的知情权

Ø 更加注重品牌服务

Ø 更加注重依法合规服务

Ø 解决客户用电瓶颈四、新形势下客户满意度提升一、网格化客户经理服务满意度提升

1、目的:正确理解客户服务

2、**换位思考,了解客户满意度的来源

3、掌握提升客户满意度的2个维度

4、主题:客户服务概念及满意度

5、客户满意度来源的整理和分析

小组讨论:分析满意度来源的分布和特点

二、客户经理服务要点之——人际沟通与双赢思维

1、双赢思维的人际观

2、人际思维决定了你的沟通习惯

3、人际关系领导的习惯

人际交流的六种思维

改写双赢剧本

双赢品格

双赢桥接沟通策略

4、 网格化客户服务过程中的沟通技巧

服务沟通的要点

ü 黄金法则

ü 白金法则

ü 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

倾听的技巧

ü 倾听的一般注意点

ü 案例分析:区分不同表现的听的习惯

说的技巧

ü 让对方听得进去

ü 让对方听的乐意

ü 让对方听的合理

ü 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答

ü 案例分析:说的口气

问的技巧

ü 案例分析:问的智慧

ü 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

身体语言

ü 活动:身体语言的影响力

ü 脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快

ü 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

言电话沟通的技巧

ü 电话沟通的一般要求

知彼解己:做个双向传播的聆听者

三、网格化服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、 网格化优质客户服务的四个基本阶段

接待客户

ü 比较练习:接待客户的不同表现

ü 练习:接待客户时打招呼的标准

理解客户

ü 理解客户的一般要求和方法

帮助客户

ü 把握客户的期望值

ü 管理客户的期望值

留住客户

ü 留住客户的基本步骤

ü 留住客户与深挖客户需求的结合

2、 有效应对客户抱怨

思考:认识客户的不满、抱怨、投诉

讨论:如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉?

客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

客户声音及内容分析与处理技巧

提升客户满意度的三大策略

参与公司客户反馈系统的构建

3、 提供因人而异的服务

小练习:我的服务风格

针对不同的客户类型的服务方法

展现服务的魅力:如何让服务看得见用得着?

4、 客户服务实践与案例分享

努力带给大家好心情

把握客户的心理提供个性化服务

细微之处见真情

不断进行服务创新

四、网格化客户服务应变技能训练

1. 应社会及职业需要的关键心理素质

2. 言语行为与非言语行为

3. 社会交往与人际关系处理技巧讨论与分析

人际沟通能力训练

4. 自我认知训练与读人能力

自我认知与读人能力

自我认知训练与自信心的培养

读懂他人的能力培养和训练

5. 情景演练:客户经理的技能训练

如何突破习惯性思维

处理问题能力训练

身心放松的技巧训练

处理投诉和抱怨小组演练(模拟投诉案例)

案例分析:某供电公司客户投诉处理流程

供电投诉案例分析:针对此投诉应如何做好投诉管理?结训仪式学员感言、团队合影

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