序号模块      具体内容1优质服务意识一、电力服务形势分析

   1.0单一业务型

2.0标准化服务型

3.0服务效能型

4.0智能交互型

二、综合能源服务模式

2、电能服务基础业务

3、电能综合服务业务

4、电能服务增值业务

三、强化以客户为中心的优质服务意识

1、给客户想要的

2、管理客户预期

3、同理沟通

4、自己来“找茬”

5、从坐商到行商

6、把握服务的关键时刻

2供电服务现状及服务管理一、供电服务面临大挑战

1、优质服务环境变化

2、供电服务现状与趋势

3、供电服务管理环境剖析

二、优质服务管理困惑

1、优质服务究竟“忙”什么？

2、服务管理为什么会“茫”？

3、怎么会有“盲”的状况呢？

三、大服务大营销对服务管理影响

四、优质服务环境变化与变化

1、优质服务环境的前世今生

2、服务环境带来的新的问题和挑战

3、环境变化带来了满意度提升压力？

4、怎么应对？供电企业客户需求与期望值分析

五、互联网 营销新业务

1、信息共享，高效运转

1）应用平台

2）指挥平台

3）95598服务大后台

2、营配一体作业终端

1）业务工单化

2）工单在线化

3）营销管理智能化

4）跨界服务共享应用

六、标准化到精益化服务

七、供电服务质量管理要点

八、客户满意度管理

九、供电服务质量改进

十、供电服务风险管理理论概述3服务风险防范一、什么是服务风险？

二、服务差距

1、需求认知差距：错误判断客户需求及其预警

2、服务能力差距：服务标准的理解问题及其预警

3、服务传递差距：内部协作中的问题及其预警

4、服务沟通差距：在客户沟通中的问题及其预警

5、客户体验差距：客户预期与实际感知问题及其预警

三、风险防范基础能力强化提升

1、供电营销风险防范意识塑造（风险防范意识极其重要性）

2、风险辨别能力提升

3、把握服务的关键时刻

4、优质服务就是培养优质的客户

四、营销风险防范体系建设

1、 营销风险防范体系内容

1） 风险管理机制（组织和流程）

2） 风险识别（识别的渠道）

3） 风险评估（方法）

4） 风险分析（风险等级）

5） 风险控制（控制方法）

2、 营销风险防范体系建设的重点

1）重大风险、事件的管理

2） 重要流程的内部控制为重点

3、营销风险方法体系建设范围

1）营销日常管理、

2）营销风险评估与控制

3）突发事件与营销差错处理（协商、法律）

4）营销环境（硬环境、软环境）

5）能力与要求培训（具备知识、技能）

6）检查与审核等（运行与考核）4现场服务规范化训练一、供电服务人员形象行为礼仪规范训练

1、供电服务人员的仪容仪表规范

1）营业厅标准化职业形象管理

2）客户经理标准化形象管理

3）配电、抢修人员标准化形象管理

2、供电服务人员的行为举止规范

1）标准化服务站姿、走姿、坐姿、蹲姿

2）标准化服务手势、鞠躬

3）仪态语：友善的眼神，亲切的微笑

4）规范化服务语言

5）现场指导纠正、强化训练

3、服务人员通用基本礼仪规范训练

   1）称呼礼仪

   2）接待礼仪

   3）握手礼仪

       ......

二、一线供电服务人员服务规范

1、电力营业厅服务六部曲

1）迎接：站相迎、诚请坐

2）了解：笑相问、双手接

3）办理：快速办、巧提示

4）推荐：巧引导、善推荐

5）成交：巧缔结、快速办

6）送客：双手递、起立送

示范指导、模拟演练：服务规范礼仪

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

2、台区服务八字真言

3、配电、抢修服务三大步骤

5

现场服务压力与情绪管理一、现场服务情绪管控

1、何为情绪?

供电服务人员现场服务中做情绪的主人，而不是做情绪的奴隶

2、供电服务人员现场服务为什么要进行情绪管理

1）情绪管理中的“踢猫效应”

2）现场服务如何自我保护——情绪管理

3）要学会不各种情绪相处

4）感受情绪和表象情绪

3、电力公司员工压力与情绪管理技巧

案例：“龙门抢修事件”投诉案例分析：如何与95598、客户、供电公司各部门协调、沟通。

4、平衡的心态去生活与工作

1) 请将你的个人情绪锁在家里;

2) “蝴蝶效应”;

3) 知足常乐：正确树立人生观、生活观，感恩心态  

5、供电服务人员压力缓解之道

身体减压法

心灵减压法

艺术减压法

冥想减压法

二、服务情感处理技能

1. 何引导客户的情绪

2. 面对客户激动如何引导

3. 如何做到三句一回应

4. 如何处理骚扰电话

5. 客户情绪沟通“闭合术”

6. 情感处理三步曲

7. 如何引导客户的思维

8. 如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题技巧

9. 如何管理特殊客户期望值((聋哑人\外国人等))

营业厅案例现场演练分析6客户沟通与投诉管控一、客户投诉管控

1. 客户为什么不满意？

2. 客户满意度模型分析

3. 客户抱怨的正确理解

4. 客户抱怨是可以有效处理的

5. 如何化解客户抱怨

6. 客户投诉管理要点

7. 客户投诉是可以预防的

8. 预防服务比应急服务更重要

9. 如何预防客户投诉

10. 客户产权案例分析:客户对内部故障产权分界不理解如何应对

二、分析客户心理，给予客户关怀

1. 什么是服务价值

2. 如何衡量服务价值

3. 客户标准就是客户期望值、需求等

4. 如何发现并分析客户需求

1) 如何发现并分析客户期望值

2) 引导客户需求和期望值的技巧

3) 管理客户需求和期望值的方法

4) 客户性格类型分析

5) 客户消费心理分析

5. 要处理客户事情，先处理客户心情

1) 客户为什么会有情绪

2) 服务工作中如何避免客户情绪

3) 服务工作中如何化解客户情绪

4) 客户情绪沟通处理中的“催眠术”

5) 客户心理引导技巧

6) 客户心理认同技巧

7) 客户心理洞察透视技巧

6、用电供电服务人员现场服务规范：安全服务措施、客户感知度和满意度表现、相关法规及专业知识正确使用、回复

头脑风暴：客户抱怨现场抢修速度不够快如何应对？

三、有效沟通

1、沟通的意义

2、沟通的原则：

1）沟通不在乎你说什么，而在乎客户要什么；

2）沟通不在乎你说多少，而在乎客户听多少

3、沟通从心开始

4、正确处理异议步骤：

1）看——察言观色

2）听——弦外之音

3）说——口乃心之门户， 捭阖为先，乃纵横天下

（案例分析：“巧催商铺电费”）

（案例分析：因空气开关跳闸客户进行故障报修如何引导沟通？）

5、现场电话沟通要领

互动：电话沟通演练

6、突发状况应对

1）案例1：台区服务——“费控风波”

  2）案例2：营业厅服务风险——新装还是增容

  3）案例3: 抢修服务——现场如何应对新闻媒体

四、客户投诉处理技巧

1、头脑风暴——小组探讨：在各自工作中碰到的典型抱怨投诉的难题？  

2、遵循投诉处理原则

1）凭处理心情，再处理事情

2）先明确问题，再解决问题

3） 先管理期望，再满足要求

(电力案例分析：抢修现场客户反应智能表计不准如何处理)

3、客户投诉处理流程

1) 安抚客户情绪

2) 明确客户问题

3) 倾听并了解客户的内在情绪和真实意图；

4) 验证并**终弄清问题的本质及事实；

5) 提出解决方法和时间表

6) 尽量提供两个及以上解决方案；

7) 诚实地向客户承诺；

8) 跟进；

案例分析：供电抢修温馨服务，两支蜡烛化干戈

总结：改变对投诉客户的看法！客户会因为你而改变

4、6种难缠客户应对

1) 无理敢闹的电力客户  

2) 情绪激动的电力客户

3) 无理要求的电力客户  

4) 破口大骂的电力客户

5) 要见领导的电力客户  

6) 死皮赖脸的电力客户

(案例1：一句话引发的投诉)

5、服务中“太极六法”

1) 倾听-----顾客的心声

2) 附议-----仔细的倾听

3) 共鸣-----与顾客产生共鸣

4) 感谢-----向顾客表示感谢

5) 评估-----备选方案评估

6) 双赢-----达成双赢结果

6、一线服务现场突发状况处理：

1) 现场客户要求赔偿：树木赔偿案例

2) 复电现场客户要求赔偿：茶叶作坊串户要求供电方赔偿案例

3) 现场遭遇暴力：话术演练与异常对应

4) 客户出情绪激动：话术演练与异常对应

5) 新型业务营销：电动汽车充电桩业务

6) 光伏发电项目：光伏发电并网投诉案例分析

7) 媒体现场采访：话术演练与异常对应

8) 神秘客户暗访：话术演练与异常对应

案例分析：“懵懂供电服务人员上头条”。

**一线的案例分析，引导学员发现供电服务人员在现场有哪些违规之处，并对这一事件暴露出的问题提出改进建议，引导学员树立服务风险防范意识，防范于未然。