培训目标：

ü 认识做好服务对于提升企业竞争力的价值和意义，树立危机意识；

ü 认识做好服务对于打造个人职业能力的重要意义和价值，建立服务的主动意识；

ü 掌握服务过程中的常用商务礼仪，打造服务的职业化；

ü 掌握服务中看、听、说沟通技巧，提高服务效率和客户满意度；

ü 把握服务过程中4个环节的关键点，运用相应技巧提升客户满意度；

ü 把握客户抱怨和投诉的应对技巧；

ü 了解服务中常见问题的应对策略。

参训对象：

客服人员、售后服务人员、技术人员、其他服务岗位人员。

课程大纲：

**部分：树立卓越服务的意识

**单元  正确认识服务的意义（15分钟）

1.1什么是服务——服务就低人一等吗？

1.2做好服务对个人事业成功有什么帮助？

1.3以服务提升企业的核心竞争力

第二单元  打造卓越服务的途径——职业化（15分钟）

2.1如何让你的服务更显得职业化

2.2卓越的服务代表应具有的内在职业素养

实战经验：良好的**印象是怎样建立？

第二部分  服务中的沟通技巧

第三单元  提高看、听、说的能力（60分钟）

3.1 服务语言的使用技巧

3.2 提高倾听能力的技巧

3.3 提高观察能力的技巧

3.4电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分   提升客户满意度的服务技巧

第四单元 抓住卓越客户服务的本质——满足客户期望（15分钟）

4.1客户是脚，服务是鞋

4.2站在客户的角度看待服务

第五单元  卓越的客户服务从接触客户开始（15分钟）

5.1接触客户准备

Ø 信息准备

Ø 心理准备

Ø 环境准备

5.2 迎接客户的技巧

Ø 欢迎的态度

Ø 展示对客户的尊重

第六单元  在接触中了解客户的需求——怎样才能更好地理解客户的意思（40分钟）

6.1 客户需求的分类

Ø 表面需求

Ø 内在需求

6.2 了解客户需求的技巧

Ø 提升倾听力的技巧

Ø 提问的技巧

Ø 复述的技巧

实战难题：如何了解的客户隐含（内在）需求？

第七单元  管理客户的期望值才能提高客户满意度（60分钟）

解决问题就是满足客户期望

7.1如何预测客户的期望值

7.2如何引导客户的期望值

7.3如何设定客户的期望值

7.4如何超出客户期望

7.5如何**个性化服务增强客户忠诚

第八单元  建立长期的客户关系（50分钟）

8.1怎样结束服务

8.2如何与客户建立长期关系

8.3客户关系维护的结构

8.4与客户不同层级维护关系的策略

8.5 维护客户关系的方法和技巧

实战难题：如何在销售和客服之间平衡，使企业利益**大化？

第四部分  客户抱怨和投诉处理的技巧

第九单元  客户抱怨和投诉处理技巧（30分钟）

9.1分别站在企业和客户的角度看待投诉

——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线

9.2客户一般性投诉处理的方法

9.3客户重大投诉的处理原则和技巧

9.3.1 国家相关法律规定

9.3.2 投诉谈判技巧

第五部分  客服人员心理素质的提升

第十单元  客服人员的自我修炼（60分钟）

10.1 情商决定人生成败

10.2 提高自我认知和控制能力的情商修炼

10.3 提高沟通中的情商

10.4 心理压力的自我调节

10.5缓解心理压力的方法与技巧

案例 情景演练

结束