服务人员情绪管理与压力纾解

培训大纲：

1、身心健康灰色地带——职业压力综合症  

l 职业健康综合症

l 压力对人的生理、心理、情绪、行为的影响

l 觉察压力的三个层次

l 压力状态下的生理和心理反应

l 科学认识与面对压力

l 到什么程度才会出现心理健康问题

2、压力调适应该先从哪里开始  

l 都是情绪惹的祸

l 先处理心情，再处理事情

l 关于情绪

² **常见的情绪

² 情绪的特点

² 怎样看待情绪

l 情绪调节五步法

² 安全引爆情绪

² 缓和情绪

² 恢复理性

² 面对问题

² 积极行动

l 允许自己有情绪  

² 安全引爆情绪

l 驾驭压力  

² 恢复理性

3、科学的情绪控制和压力管理

l 基础部分：积极正向的心理暗示

内部：自我调整，做情绪的主人

²   体察自己的情绪

²   管理自己的情绪

²   提高EQ，做自己情绪的主人

外部：事件控制

²    懂得拒绝的艺术

²    不得不做的事情

²    掌握解决问题的方法

l 面对问题:

² 情绪宣泄的四种核心途径

² 学与练：有效宣泄情绪　（行为心理学技术）

² 对挫折五种建设性的态度；

l 管理压力的弹性策略

² 坚强型人格特质；

² 正确态度对待竞争；

l 森田疗法

² 不问过去，注重现在；

² 生活中指导，生活中改变

² 陶冶性格，扬长避短

² “顺其自然”法

² 疗法形式

² 自我实践

4、增强内心力量、降低压力感受

l 压力感受的本源：内心力量决定压力感受

l 提升内心力量的方法

l 心理绘画练习

l 催眠体验：意念的力量

l 自我催眠的工具：断言，让心的变化走在行为的前面

5、运用爱的艺术、建立支持系统

l 爱的方程式

l 悦纳自我、让爱流动　（人本心理学技术）

l 建立支持系统

l 同理技术（完形心理学技术）

l 运用爱的艺术，创造和谐环境