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陈滢妃

窗口服务礼仪

陈滢妃 / 高级礼仪服务培训师

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课程大纲

[课程背景] Curriculum background

李 在2015年的《政府工作报告》中提出,要“促进服务业和战略性新兴产业比重提高、水平提升”,可见服务业水平提升已经成为中国政府的一项重要工作。服务越来越人性化,分工越来越细化,企业也越来越呈现出**服务社会来发展自身的明显特征。中国已经进入一个崭新的时代,服务团队对客户服务沟通力的好坏是现代组织必备的素质特征,只有具有沟通力的队伍才能带领企业在市场竞争中立于不败之地,因此,服务沟通力打造已经成为越来越多的企业关注的焦点。

企业在激烈的市场竞争中需要快速壮大,而员工职业化、与客户的沟通程度参差不齐,已经严重的阻碍了企业的成长速度,大大降低了企业的绩效。员工职业化、沟通力素质的提升已成为企业业绩持续增长的核心竞争力,打造具有沟通力团队已经成为企业发展的必由之路。

随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是**能够创造价值的利器,体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼仪就是“站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员,服务意识淡薄,对环境的变化没有感知,造成客户不愿进行二次消费,企业流失大量客户,增加运营成本。

服务礼仪可以提升员工个人职业素养,改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以,学习和运用礼仪,已成了企业提升核心竞争力的重要手段。


[课程收益] Course benefits

掌握处理投诉抱怨技巧,降低客户投诉率.

提升服务意识,改被动遵守企业规则为主动服务

梳理服务业务流程, 规范行为, 为客户提供细致专业的服务.

打造服务人员职业形象 ,提升企业整体形象

帮助服务人员管理情绪、健康成长,获得幸福人生


[适用对象]Applicable object

全体员工、企业管理人员、企业经营服务人员


[授课方式]Way of teaching

u 30%的讲授,30%的学员分享,40%的互动练习

u 分组学习——建立团队,营造氛围,比学赶超

u 课堂练习——练习、做,建立身体记忆

u 情境模拟——情境的带入,让学员现场掌握针对性应对方法

u 案例研讨——在研讨中,激发学员思想的碰撞,巩固知识,学以致用


[授课时间]Teaching time

2天1晚

[课程大纲] Course Outline


致欢迎词及课程介绍


**单元  提升服务意识,化被动为主动

Ø 分组:整合学员,建立团队

Ø 互动:开场破冰,使学员快速融入课堂氛围。

Ø 思考:何为礼仪,你对礼仪的理解?

ü 拆解“礼仪”

ü 服务礼仪的根本

² 案例分析

Ø 拆解: “六心”服务

ü 构建六心服务图表

ü 阐述六心服务

ü 互动:《欣赏与赞美》


第二单元 职业形象塑造

Ø 管理**印象,不为后续服务设置障碍

ü 讨论:**印象的重要

ü 对比:个人形象与企业形象

Ø 职场形象管理标准

ü 仪容标准

ü 仪表标准

ü 仪态标准

Ø 工具:《职场形象管理自检表》

Ø 晚课:行为基本功奠定扎实基础—仪态修养的训练

1、 不受欢迎的行为知多少?

2、 站立行走塑气质

3、 坐与蹲姿看修养

4、 手势指引有讲究

5、 鞠躬点头显尊重


第三单元  服务接待礼仪,细致服务客户

Ø 阐述:服务接待口诀

Ø 服务行为细节,提升客户忠诚度

ü 服务环境细节

ü 窗口服务细节

ü 现场服务细节

ü 电话服务细节

结合:行为礼仪的“五项基本修炼”

1、 “看”

关注:目光眼神训练

看懂:看懂他人的需求

2、“笑”

   微笑:热情迎接面带微笑

3、“听”

   认真倾听是一种修养

   用心聆听他人的内心

4、“说”

   文明的说:服务常见文明用语

   清晰的说:表达清晰让他人明白

   亲和的说:语音语调语速的技巧

5、“动”

   动作细节:是素质无声的体现

   互动有礼:待人接物知礼节

n 迎接礼

n 问候礼

n 介绍礼

n 送别礼

n 握手礼

n 递送礼(以下为备选培训项目)

n 讲解礼

n 电梯礼

n 乘车礼

n 餐桌上的礼节

n 座次排序礼

n 会务筹备礼

n 赠送礼


第四单元  服务沟通与投诉抱怨处理,提升客户满意度

Ø 应用沟通的3A原则,与客户建立良好的关系

ü 参与互动:《对抗》

Ø 沟通四部曲,掌握沟通基本技巧

故事:三个小金人

练习:让你的声音带上色彩

Ø 体验练习:《沟通漏斗》

Ø 头脑风暴:什么样的客户容易抱怨

Ø 掌握客户抱怨处理的五不原则,降低投诉抱怨风险

Ø 应用投诉处理三明治话术,转抱怨为理解

ü 阐述:三明治话术

ü 工具:投诉处理7步骤

ü 情境模拟:案例演练

分享 感悟

课程回顾 结束

1、课程回顾,分享交流

2、课程结营

评分、颁奖

表达期望、祝福、仪式、合影



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