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陈滢妃

酒店服务质量管理课程

陈滢妃 / 高级礼仪服务培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

课程背景:

1、酒店是标准化服务的行业,所有从业人员提供的对客服务既要做到规范化,也要灵活兼顾个性化,因此酒店必须不断提高服务水平

2、基层服务人员能力水平不一,管理层人员管理水平同样不一,如何突破创新?

3、每一位面客的员工都是酒店的形象代表,如何保障酒店的形象?

4、没有哪家企业的员工生来完美,好的员工通常是在优秀的企业文化和企业培训的滋养下,逐步成长的。以享誉全球的迪士尼为例,经常会有人评价“他们的员工总是充满活力”“他们的员工总是面带笑容”等等,而从事酒店餐饮等服务业的经营者和管理层,也常常赞叹于迪士尼的高品质服务,外界经常会猜测,迪士尼内部肯定对员工进行有关微笑和问候的培训,但事实上,比起这些,他们更专注于使命感和执行力的培养。每一个进入迪士尼的员工,都会首先学习迪士尼乐园的历史和建造初衷,同时清楚地告诉每一个员工,他们真正的工作内容是“give happiness(给你快乐)”,所有的服务都将围绕这个理念展开

课程收益:

1、使学员掌握酒店基本服务的要点及规范

   2、训练学员掌握日常服务的流程与标准

   3、使学员提高服务水平与质量

   4、使学员学会在服务过程中与客人交往的服务心理学与技巧

    5、使学员了解处理客人抱怨/投诉的技巧

课程对象:一线员工

课程时间:1天(6小时) Am9:00—12:00   Pm14:00-17:00

课程形式:讲授辅导、案例分析、小组讨论、情景演练等

课程纲要:

【案例导入】泰国东方饭店优质服务

讨    论:酒店服务质量由什么决定?

**单元 酒店服务质量的基础标准——服务礼仪

一、什么是礼仪?

二、酒店服务礼仪

1、酒店服务礼仪的定义

2、酒店服务礼仪的内容

3、酒店服务礼仪的作用

三、岗位角色与服务意识

1、各岗位角色

2、服务意识

四、职业形象管理

五、酒店服务仪容仪表仪态标准

六、服务礼貌用语

1、酒店服务用语的基本要求

2、酒店服务的语言艺术及作用

3、酒店服务语言的应用

七、能力训练(情景模拟演练)


第二单元 酒店服务流程与标准训练

一、前厅服务

1、前台:入住、续住、退房、离店

2、电话接听

3、礼宾部:提携行李

4、问候接待

5、迎送宾客

6、PA:公共区域清洁、客房清理

7、大堂经理(值班经理):投诉处理礼节

二、餐厅服务流程与标准

1、餐厅领位

2、点菜

3、上菜

4、餐间服务

5、结账

三、PA工作标准

1、清扫客房

2、递送物品

四、保安岗标准

1、站岗形象标准

2、车辆来访与驶离

3、车辆指挥手势

4、巡查

6、对讲机使用

五、公共区域服务礼仪(所有岗位人员)

1、指示方向

2、指引车位

3、引领礼仪

4、走道遇客

5、陪同宾客

6、乘坐电梯


第三单元  酒店服务人员必备职业素养

一、用心服务----假如我是消费者

二、主动服务----要做的正是对方所想

三、变通服务----工作标准是规范,客户满意是目标

四、爱心服务----服务不仅仅是赚一份工资

五、激情服务----抱怨投诉是必然

六、案例分析


第四单元  酒店服务技巧培训

一、倾听----礼让对方先说,仔细听明白

二、表达----解答对方的疑虑是关键

三、感觉----读出客户内心语言,制造惊喜

四、灵活----个性化服务

五、确认----不因经验丰富而过于自信

六、案例分析


第五单元  酒店服务质量管理目标

一、良性结果

1、提升酒店形象与口碑——品牌塑造

2、提高酒店员工业务水平——生产力与效益的关系

3、拓宽并深化酒店知名度——引流

二、良性循环

1、品牌效应影响消费者

2、服务质量影响客户群体的发展与稳定

三、服务人员工作核心原则

1、用服务之心解读宾客所有要求(场景化案例训练)

2、满足宾客一切合理要求

3、回应宾客迅速,服务结果精准、快速、良好

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