您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 投诉处理 > 客户抱怨与投诉处理

吴宏晖

客户抱怨与投诉处理

吴宏晖 / 服务管理体系讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

课程大纲:

  **讲   对投诉的正确认识
  1.企业服务失败与客户不满的区别
  2.为什么客户不满但不投诉
  3.教会客户如何主动投诉你自己
  4.投诉给企业带来的好处与坏处
  5.投诉部门职责就是承担他人的失误

  第二讲:客户不满是投诉的前兆  如何让客户部投诉
  1.客户从不满到投诉的行为发展路径
  2.理解客户产生不满的原因
  3.感受问题原因的归因心理
  4.应对客户抱怨的补救方法
  5.客户投诉渠道选择的原因
  6.四类不同行为的投诉客户及应对办法

  第三讲;客户情绪应对与件责任划分
  1.首先掌握客户的情感需求
  2.开始阶段的四个注意事项
  3.客户情绪三种表现与应对
  4.澄清事件责任的三步骤
  5.用证据证明责任划分

  第四讲:客户问题处理与事后跟进
  1.掌握解决投诉问题的五个关键环节
  2.分清事件的轻重缓解
  3.建立分级别管理投诉的思想
  4.让客户接受解决方案的方法
  5.妥协的方法
  6.让投诉不再发生的管理机制
  ——识别失败、准备解决、解决问题、学习提高
  7.客户黑名单的建立与使用 
上一篇: 处理顾客投诉技巧 下一篇:如何有效处理客户投诉内训课

下载课纲

X
""