共分三单元——
**单元：职业素养与服务礼仪
第二单元：会务服务与管理
第三单元：职业素养解读
课程内容：
**单元：职业素养与服务礼仪
**篇：服务心态与服务心理学
■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己
■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务
■ 理解万岁，不理解也正常
■ 把服务点连成服务线
■ 成全别人，成就自己
■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
■ 首因效应——客户**眼看到了什么
如何塑造良好的**印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
凡勃伦效应
第二篇：服务形象与细节管理（简略讲，点评为主）
■ 形象的功能——表达态度
控制引导他人心理
展示身份与品位
■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
■隆重的尺度——体面也要讲求分寸
第三篇：完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式
第四篇：服务仪态与服务气质
仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景，使学员掌握如何**无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和视觉美感，从而获得他人**大程度的认同。
本部分需要学员掌握： 礼仪要求
操作标准
■ 站姿训练方式
■ 服务站姿标准与要求
■ 服务坐姿标准与禁忌
■ 蹲姿的种类与操作标准
■ 问候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼)
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 告辞的时机与礼仪禁忌
■ 情境测试与考评
第五篇：服务接待与商务往来
■ 电话礼仪—— 身边的人更重要
数量与价值成反比——短信问候的礼仪与禁忌
挂电话的礼仪与禁忌
■ 守时的含义
■ 邀约的内涵与禁忌——尊重对方的时间
恭维对方的身份
展示诚意
■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份
■ 以教养展示身份与诚意
■ 真诚**重要——别让客套流于客套
■ 别让礼仪妨碍了友谊——和谐为美
■ 和谐的境界——根据交谈对象与交谈环境调整自己
■ 服务体验与情境应对
第六篇：语言艺术与沟通技巧
本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是**大程度的保护自己，强化服务理念与心态。
■ 让声音具有画面感
■ 称呼的艺术
■ 情境应对技巧——这么问，这么答
■ 成全他的“好意”
■ 勿跟着对方的负面情绪走
■ “闲谈”的尺度
■ 说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 减轻客人精神上的等待时间
■ 学会“请假”
■ 情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术
第七篇：抱怨应对与纠纷处理
本部分**实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，轻松化解矛盾 。
■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？
■ 我们往往是这样得罪他人的——
■“他不过是想发泄一下”
■ 聪明地装傻
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■ 聪明的退让方式
■“以直报怨”的内涵与适用
■ 让客人收到你的贴心和温暖
■ 报怨处理流程与步骤解析
■ 报怨回访设计与投诉日志管理
第二单元：会务服务与会务管理
**篇：会场的布置与摆台规范
本篇让学员了解美观、有序、标准的桌、椅、杯、笔、花等的摆放方式。
第二篇：会务位次识别与管理
本篇让学员了解并掌握各个会议、会晤场所的位次礼仪，以及特殊情况下的紧急处理技巧。
第三篇：会务组织与服务
■ 会务流程与职责明细
■ 岗位服务标准与礼仪要求
■ 各环节无缝对接
■ 突发事件应对与处理
■ 预留犯错的空间
第四篇：情境测试与点评
第三单元：职业素养解读
**学员分享与点评，引发学员对优质服务、职业素养更为深度的思考与感悟。
