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张琪润

礼赢接待之服务力

张琪润 / 专业服务品质推进培训专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

课程背景;

接待礼仪**能提现个人素养与代表公司所在形象,被接待人会**接待人员的素质评价所在公司,对前来访问、洽谈、参加会议与外地客人来说一场愉悦的接待服务会留下合作的70%的印象占比,而在职场商务接待过程中商务宴请是必不可少的一环,餐厅接待员的素质,形象,服务标准是体现公司在接待方面一项重要的环节,体现出公司管理与公司人才软实力。

上课形式:互动纠偏10% 训练30% 场景模拟30%% 知识点讲授30%

上课时间:6小时/天(0.5天内容节选)

课程收益:

      1 员工掌握明白服务礼仪的意义

      2 形象改变与标准制定

      3 商务宴请与会议流程一、接待的类别

1、政务接待(政府人员接待)

2、商务接待(兄弟单位、客户接待)

3、涉外接待(国际贸易单位接待)

二、接待的级别(根据来宾的身份及对公司的价值及意义)

1、对等接待

2、高规格接待

3、低规格接待

三、接待的原则

突出领导,突出来宾。服务领导,服务来宾

1、政务接待原则

2、商务接待原则

3、涉外接待原则

四、形式规范,善于表达

  1.内强素质,

  2.外塑形象

五、接待的基本流程和规章制度


第二讲 接待人员必备的专业接待技能

一 接待前

做到知己(己方的接待方针、接待规格、接待标准)

做到知彼:熟悉接待相关的规定(公司、政界)

1对方的来访目的、

2来访的人员(主要来宾)、人数、性别、职务级别、或其他个人信息

3到达\停留\离开的形式、时间、地点、

4有无特殊要求(年龄、宗教信仰、身体状况、住宿、饮食等)

5接待的任务与环节

二 接待中

掌控全局,有条不紊,无缝对接

分工明确,责任清晰,交接清楚

1提前预见、提前布置、提前准备

2提前准备好参与接待的人员联系方式渠道(重大、重要的接待)

3做好接待中的监察巡视、现场管理、突发问题的解决(预备方案)

三 接待后

1总结接待工作中的问题、经验与不足,进一步优化接待流程或表格工具

2将重要来宾的需求信息存入客史档案,形成今后接待工作的共享资源


第三讲 接待员礼仪素养

一 会面礼仪

1.宾主会面的寒暄礼仪

2.化解尴尬,拉近距离的介绍礼仪

  自我介绍、居中介绍、集体介绍

3.传递情感与尊重的握手礼仪与禁忌

4.来而不往非礼也——名片交换的注意事项

二 接待为位序

1.行进中的位次礼仪

2.公务接待乘车位次

3.主席台的座次排序

4.会议会见位次排序

5.合影留念位次排序


第四讲 接待工作具体流程

A 接站员礼仪

一、接站前的准备工作

1.详细了解来宾的信息并发送短信欢迎

2.短信确认到达站点及时间(温馨提示天气、衣物着装)

3.交通工具及行车路线的安排

4.车内环境维护

       a、保持空气清新

       b、保持整洁卫生

5.接站牌的准备

二、机场(车站)接送访客礼仪

1.接机当天再次电话联系确定到达时间

2.接机牌的举、放礼仪

3.表达尊敬和尊严的眼神

问候礼仪和礼貌用语

5.助拿行李礼仪

6.迎客上车规范动作

7.乘车位次礼仪

8.开关车门礼仪

9.开车前礼节

10.单独接机和有相关陪同人员时不同点

11.接、送来宾入住酒店的4个注意点

协助证件登记、领取房卡、送至住房旅游线路确认

三、行驶途中

     1、洞查领导、来宾需求

     2、保持联络、及时通知

     3、使用礼貌用语

     4、车内举止禁忌

       a、盯视他人

       b、车内窃笑,随聊

       c、乱用手势                                    

       d、反客为主

四、抵达目的地礼仪

      1、接待客人下车规范动作

      2、来宾离开注目礼

3、送客的末轮效应

B 接待会晤服务

会前

1、布置熟悉会场

2、检查硬件设施

3、安排会议用品

4、了解会议座次

   5、提供企业特色的个性化服务

二、会中——会议现场服务礼仪

1、会议签到

2、引导服务

3、来宾接待中的黄金距离

4、关注会场内的服务需求

5、茶水、茶歇与特殊服务

①从哪边上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位与退步

三、会后——会议的后续工作

1、安排门口排队送客

2、安排会场清理检查

四、商务务签约仪式★

1、签约座次排列(双边)

2、签约介绍礼仪

3、领导上台礼仪

C 参观陪同随车服务

一、参观陪同礼仪

1、引领时的站位和手势

2、来宾接待中的黄金距离

3、参观介绍指引与方位

二、随车服务

车门前提前等候

上车后的事项提醒

下车前的温馨提示

车门口礼貌道别

D 接待沟通力

一、功能沟通与情感沟通

1、沟通礼仪

2、沟通原则

3、沟通中的无不原则

二、 异议沟通三步曲

1、确认对方

2、表达理解

3、给出建议

三、沟通情境模拟

1、谈判沟通员中

2、沟通中的表达

达成目的

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