课程背景：

 人们并不是被问题本身所困扰，而是被解决问题的方式所困扰。大多数企业缺乏系统、规范的途径，来迅速有效地解决问题。经理人往往面对多种多样的可选方案，但却缺乏必要的技能来制定迅速、有效的决策。如果能够运用正确的系统思考模式，就能不断提升解决问题的工作效能。此课程将帮助职业经理人提升解决问题的能力！教你用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案！

课程收益：

 1、学会问题思维，掌握正确描述问题方法；

2、学会问题分析与解决的三个步骤；

3、掌握问题分析与解决的工具和方法。

课程对象：

  企业各级管理人员

课程时间：

 1-2天，每天6小时

课程大纲：

一、问题与问题思维

1、 互动：你眼中的问题是什么？

2、 有问题是不是一定是坏事？

3、 问什么企业要问题管理？

4、 管理者善于发现和解决问题

5、 给“问题”一个准确定义

6、 问题解决的三大步骤：

Ø 界定问题

Ø 分析问题

Ø 解决问题

二、界定问题：问题到底在哪里

1、 问题的类型

Ø 发生型问题

Ø 探索型问题

Ø 未来型问题

2、 问题意识之冰山图解

Ø 显性问题

Ø 隐性问题

3、 问题的陈述方法

Ø 不正确问题陈述

Ø 正确问题陈述

Ø 演练；问题陈述

4、 界定问题的三个方面

Ø 4M1E法了解问题的来源

Ø 5W2H法定义问题

Ø 清晰地陈述问题

三、分析问题：找到问题发生的根源

1、 假定问题时经常问题和表面问题

2、 案例：海尔洗衣机滚筒毛刺

3、 查找问题原因的三部曲

Ø 找出导致问题发生的所有原因

Ø 所有原因进行归类

Ø 分析问题的根本原因

4、 找出导致问题发生的所有原因

Ø 采用头脑风暴法（BS法）查找问题所有原因

Ø 采用名目团队法（NT法）查找问题所有原因

5、 头脑风暴法实施步骤

6、 头脑风暴法的实施原则

Ø 绝不批评

Ø 重数量不重质量

Ø 自由联想

Ø 搭便车

7、 名目团体法的四步流程

8、 演练：采用头脑风暴法或名目团队法解决工作的一个问题

9、 对所有原因进行归类

10、 采用逻辑树进行问题原因的分类归组

11、 逻辑树的实施原则：MECE原则

12、 逻辑树案例：班车为何会迟到

13、 分析问题的根本原因

Ø 分析根本原因方法：5Why法

Ø 分析根本原因方法：要因分析法

14、 原因的类型

15、 案例：噪声问题原因分析案例

16、 采用鱼骨图法进行问题原因的分析

17、 演练：问题原因分析

四、解决问题：确定问题的解决方法

1、 解决问题的**步：确定问题解决目的

2、 使用决策矩阵法决策问题解决方法

3、 矩阵决策的步骤

4、 案例：“巴黎风情”酒店的顾客服务小组用来决定“等待时间过长”

5、 形成问题的解决方案

6、 工具：原因分析与对策评估(系统图)

7、 形成具体行动计划

8、 工具：对策行动计划表

9、 落实行动计划

10、 对计划落实进行跟踪和检查

11、 评估结果

Ø 标准化延展

Ø 持续改善