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梁艺泷

重疾险外呼电销提升

梁艺泷 / 金融行业实战派脱口秀讲师

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课程大纲

课程背景:

改革开放以来,随着社会经济的发展,民众保险意识的不断提高,人寿保险整体实力显著增强。单一种类的渠道已经无法满足需求,这要求企业整合多种渠道,建立以客户为导向、适应不同产品特征的多元渠道体系。可以说,当前寿险行业的竞争很大程度上取决于渠道的竞争,寿险公司有必要客观认识渠道现状,抓住发展的关键点,取得市场先机。手机、网络等诸多高新技术的发展正一步步改变着人们的日常生活,它们已经是生活中不可缺少的沟通工具,于是利用手机和网络进行销售便是商家的必然选择了。在此背景下,电话销售渠道应运而生。保险电销业务目前在国内各大保险公司得发展速度非常快。

电销渠道的产品大多为储蓄型和消费型的简单保险产品。目前电话保险的客户群体主要为“80后、90后”为主导的年轻族。这个族群的主要特点为:一是接受新事物能力极强,喜欢尝试新鲜事物;二是对价格比较敏感;三是收入稳定、出险率较低。

在拓展业务时,目前各大保险公司利用客服中心庞大的客户数据进行营销,向客户推荐保险业务,但由于大多的电销人员在对客户无法正确判断的情况下,主观目标意识过于强烈,导致客户感知下降,而且在电话中如何创新营销、如何挖掘客户的需求、产品利益点的陈述能力、把握促成成交能力、异议处理能力、灵活应变能力等明显不足,因而导致**终的营销效果不是非常理想。

“舒冰冰讲师团”核心讲师 梁艺泷老师,多年专注电话服务营销领域,总结归纳了一套独特创新且非常系统专业的电话服务营销经验,同时专门针对保险各种业务潜心研究和实践,特别是深入一线进行调研和辅导,对保险产品业务的开展非常熟悉。

课程收益:

1. 电话销售人员学会对电话营销的正确认知,找到工作成就感

2. 电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧

3. 电话销售人员根据客户类型设计与客户沟通的应答话术

4. 掌握电话营销技巧的核心内容

5. 掌握电话营销每个流程的脚本设计及应答话术

6. 总体提升电话销售人员在电话沟通和营销中的应变能力

7. 总体提升电话销售人员岗位胜任能力

授课对象:电话销售人员、话务员、呼叫中心管理人员

授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长:2天(6小时/天)(如时间压缩,客户可针对需求板块进行重点节选,针对光大永明保险的重疾险创新销售,建议以客户心理融合话术技巧进行节选)

课程纲要:

**篇:电话营销心态调整篇

电话销售人员工作的价值塑造

好的心态是成功电销的开始

电话销售人员角色认知

电话销售人员岗位胜任模式分析

电话销售人员工作的消极状态分析

角色扮演:电话销售人员消极情绪产生的过程

电话销售人员对工作的成就感分析

打电话恐惧产生的原因

打电话紧张产生的原因

打电话不自信产生的原因

案例:面对骂人客户的应答话术

案例:面对客户不耐烦的应答话术

互动:培养电话销售人员的自信

互动:培养电话销售人员对产品的信心

化解客户恐惧的三大策略:

客户发火时,电话销售人员的应答话术

客户敷衍时,电话销售人员的应答话术

客户拒绝时,电话销售人员的应答话术

快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具

1、框架化解

2、冥想化解

3、兴奋化解

4、游戏化解

5、状态化解

6、观念化解


第二篇:客户类型及消费心理分析篇

客户类型及消费心理分析

Ø 性格分析测试题

Ø 不同性格的特征分析

Ø 不同性格的语言模式

Ø 不同性格的声音特征

Ø 不同性格的优点分析

Ø 不同性格的缺点分析

Ø 不同性格的心理需求

客户类型及消费心理分析

Ø 客户为什么抵触电话外呼?

Ø 客户为什么听到公司就挂断电话?

Ø 客户心理的两大核心需求

案例:你都不懂我,你怎么介绍我险种!

客户的购买类型分析

a) “成本型客户”消费心理分析及应答话术

b) “品质型客户”消费心理分析及应答话术

c) “一般型客户”消费心理分析及应答话术

d) “特殊型客户”消费心理分析及应答话术

e) “配合型客户”消费心理分析及应答话术

f) “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

g) “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

h) “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术


第三篇:电话营销技巧及话术应答篇

营销技巧一:开场白前30秒

开场白设计的三要素

开场白禁用语和常用词

开场白客户说:“不需要”时,应对话术处理

开场白客户情绪不好,应对话术处理

开场客户说:“很忙,没时间”,**应对话术

电话销售人员不同保险产品的脚本设计

重疾保险开场白脚本设计

意外保险开场白脚本设计

健康保险开场白脚本设计

养老保险开场白脚本设计

赠送保险开场白脚本设计

营销技巧二:挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练:目标客户的需求挖掘

现场演练:拒绝客户的需求挖掘

现场演练:保有客户的需求挖掘

营销技巧三:有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

录音分析:重疾保险的产品介绍

营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

客户说“价格太贵”的心理活动

客户说“你们服务不好”的心理活动

客户说“保险都是骗人的”的心理活动

客户异议处理的四大应对沟通技能

倾听技巧

同理技巧

引导技巧

赞美技巧

客户常见异议

当电话销售人员开场白时,客户就说:“我不需要”应对技巧

当介绍了保险的卖点后,客户说:“不需要”应对技巧

介绍保险后,客户说“我不感兴趣”应对技巧

介绍保险后,客户说:”我考虑考虑“应对技巧

介绍保险后,客户说:“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

客户说:“我很忙,没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说:“你们的保险费用比其它公司贵”,应对技巧

客户说:“我已经在朋友哪里买了保险了”应对技巧

客户说:“我不相信保险公司”应对技巧

客户说:“等我有时间,去你们公司详细了解一下”应对技巧

客户说:“这个保险存的时间太久了,不划算”应对技巧

客户说:“你们这个保险险种怎么那么不全面,不合适”应对技巧

客户说:“暂时不需要,到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户在电话里说粗话,骂人,应对技巧

客户说:“你们是不是电话咋骗呀,我怎么相信免费送保险呢?”应对技巧

营销技巧五:把握促成信号,有效促进成交

什么是促成信号?

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法促成法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练:学员学会3种以上的促成方法

营销技巧六:电话结束语及二次跟踪

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

成交后的转介绍话术设计

跟踪电话的注意事项

跟踪电话的时间拟定

跟踪电话的脚本设计

注:具体课程内容,会根据调研结果重新量身定制设计

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