课程背景：

正所谓有人的地方就有市场，每个人都是潜在的客户，而中国由于人口众多，机会自然就会越多。但是对于中国的银行来说，中国人是“并不容易伺候的客户”。他们的需求五花八门，老年人喜欢稳定安全、青年们喜欢高回报，低收费，小商户们又对融资流动有需求，还喜欢把财富分别放在多家银行。而对银行而言，要满足他们不一样的所有的要求并获得较好的利润并不容易。但也有迹象显示，随着市场持续大幅波动，且大部分银行开始转型，而这也正是银行业的机遇和挑战。既要防止客户流失，又想促进新鲜血液的流入这也正是现在银行的共同诉求。

目前各大银行利用客户数据进行电话营销是银行的普遍做法。但是在向客户推荐各类业务时，由于传统银行人员的服务能力偏强，而主动营销能力偏弱，在如何从服务转营销、如何挖掘客户的需求、产品利益点的陈述能力、把握促成成交能力、异议处理能力、灵活应变能力等明显不足，因而导致**终的营销效果不是非常理想。

课程目的：

帮助学员从被动营销到主动营销的心态转变

帮助学员突破营销心理障碍和恐惧；

掌握客户异议处理的技巧及营销沟通的技巧；

掌握挖掘客户需求和促成客户交易的技巧及话术；

总体提升员工营销成功率。

授课对象：客服中心一线坐席

授课时长：1天培训（6小时/天）

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

注：课程**终呈现将根据课前调研结果进行优化呈现。

调研结果：根据前期沟通及调研得出**终课程呈现板块。

目录

前置板块 电话营销的四具备  PAGEREF _Toc20428866 \h 3

1.0电话营销从业人员的四具备  PAGEREF _Toc20428867 \h 3

**板块：正确的营销意识及客户心理分析篇  PAGEREF _Toc20428868 \h 3

1.1好的心态是成功的开始  PAGEREF _Toc20428869 \h 3

1.2化解营销中恐惧的六大策略  PAGEREF _Toc20428870 \h 3

第二板块：电话营销实战技巧提升  PAGEREF _Toc20428871 \h 4

2.1电话营销的声音魅力  PAGEREF _Toc20428872 \h 4

2.2赞美技巧-建立客户信任  PAGEREF _Toc20428873 \h 4

2.3艺泷老师独门话术技巧三则  PAGEREF _Toc20428874 \h 5

2.4电话营销四大关键行为一-抗拒绝开场白  PAGEREF _Toc20428875 \h 5

2.5电话营销四大关键行为二-有效产品介绍  PAGEREF _Toc20428876 \h 5

2.6电话营销四大关键行为三-客户异议处理与挽留技巧  PAGEREF _Toc20428877 \h 6

2.7电话营销四大关键行为四-有效促进成交  PAGEREF _Toc20428878 \h 7

课程大纲：

前置板块 电话营销的四具备1.0电话营销从业人员的四具备攻心、勇气、创新、三分

**板块：正确的营销意识及客户心理分析篇

1.1好的心态是成功的开始

工作的消极状态分析

角色扮演：消极情绪产生的过程

对工作的成就感分析

主动工作与被动工作分析

不自信、恐惧产生的原因

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养电销人员对产品的信心

客户心理的TYS分类及太好了心态运用

1.2化解营销中恐惧的六大策略

客户不耐烦、发火时的应答话术

客户需要再联系您、敷衍时的应答话术

客户不需要、拒绝时的应答话术

客户觉得收益低（理财产品）/价格高（非金产品）/手续费贵（贷款产品）、借口时的应答话术

客户爽约时的应答话术

客户提出身份质疑时的应答话术

第二板块：电话营销实战技巧提升2.1电话营销的声音魅力外呼电话营销的“气场打法”

高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

声音魅力的现场话术演练2.2赞美技巧-建立客户信任赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

面谈/电话赞美的方法-直接赞美、比较赞美、感觉赞美

根据多种银行客户状态进行赞美：

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户2.3艺泷老师独门话术技巧三则1、“两秒法则”

2、“停顿法则”

3、“妈爸了法则”2.4电话营销四大关键行为一-抗拒绝开场白开场白基础：声音、专业、礼貌

好的开场白是成功的开始

自杀式开场白的三大特征

开场白设计核心四要素

电话营销的有效开场白话术设计

案例：新客户开场白有效话术

案例：老客户开场白有效话术2.5电话营销四大关键行为二-有效产品介绍银行产品介绍的“奥利奥原则”运用

银行产品介绍的正面引导用词

银行产品介绍核心列表运用

银行产品介绍的四大实用方法

优点转化法

潜移默化法

钢琴销售法

指天效应法

案例：银行理财产品的产品介绍运用2.6电话营销四大关键行为三-客户异议处理与挽留技巧正确理解客户异议

解决客户异议的两大基本准则

异议处理能力提升的终极解决公式-“同一剑成”

**难客户异议处理“不需要”的现场引导演示及运用

常见客户常见异议：

客户说：“我不需要”应对技巧

客户说：“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“发份你们的资料我看看吧”应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、要出差、要开会”应对技巧

客户说：“等我有时间，再去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“这个理财产品不划算”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说：“你这产品收益低”应对技巧

客户说粗话，骂人，应对技巧

现场演练：银行产品（理财产品，非金融产品，贷款产品）需求激活应对2.7电话营销四大关键行为四-有效促进成交无效促成分析

促成信号的把握

促成的语言信号、感情信号、动作信号

有效促成的3大主动要点

1. 主动开口

2. 主动服务

3. 主动关怀

有效促成魔法公式及技巧-一选二定三留

演练：有效促成话术