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谢彦彬

患者至上,用心服务——以患者为中心的 服务素养与技能提升

谢彦彬 / 医院运营与管理资深实战讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 杭州

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课程大纲

〖课程背景〗

医疗纠纷频发,医患关系紧张

医务人员对医疗服务认识偏差,服务意识不强

服务培训学习较多,但实操性不强

医院工作头绪万千,医院整体服务突破口找不准

内强服务不系统,效果差,资源浪费严重

〖课程目标〗

全面提升医院职工服务意识及服务方法

传授理论加方法,真正实现落地实施

提升优质服务,树立医院口碑

服务与营销挂钩,形成合力,激发潜能,发力

   环环相扣,形成体系,导入日常管理

本课程是《现代医院360º服务营销实战体系》之一,即内强服务素质,**理念到案例分析,再到结合医院实际提出合理化建议,从而让医院职工从思想上对提升医院服务的重视,以及**案例分析及医院实战方案解析,提升全院的服务能力及技巧,医院整体服务素质提高,形成良好口碑,为医院外部营销有实现医院发展目标的快速达成打下基础……

〖课程对象〗

全院职工

科室管理者

医院社会服务部门全体人员

医院电话回访中心全体人员

〖课程时间〗5小时(5小时/天)

〖课程特点〗

系统的,全方位的

内强服务素质,为外部营销打基础

监督与考核挂钩,挖掘全员服务潜能

形成制度,纳入医院日常管理

〖课程大纲〗

一、转变服务观念与服务策略

  (一)医院服务现状分析

1、患者就医模式分析

(1)选医院(四需求)

(2)选医护(五要素)

2、服务对象的特殊性

(1)患者心理特点(四特点)

(2)患者行为特点(两特点)

(3)患者对医院的期望(十大期望)

3、患者的需求

(1)患者的需求分析(三大需求)

(2)患者满意让渡价值(患者总价值-患者总成本=患者让渡价值)

(3)患者不满意的处理方式

4、优质服务的重要性

5、服务的概念及释义

(1)服务的定义

(2)医疗服务发展的三个阶段(被动期/迷茫期/主动期)

(3)服务是全员一起行动的一种行为(医院服务良性循环发展)

(4)医院开展优质服务的益处(八大优势)

(5)提升优质服务医务人员应具备的心态(五大心态)

(6)医院优质服务应具备的两大的心态

(7)提升优质服务要遵循的几个要核心要点(一个中心,两个关注,三个懂得)

(8)提升优质服务的四大原则

6、以患者感受为主导的人文服务

(1)解析患者**反感的几类医生(九大类)

(2)如何与患者沟通交流(患者类型及对策)

7、医院优质服务的宗旨(以人为本,用心服务)

二、规范服务流程与技巧

1、医院门诊服务流程

2、医院住院服务过程

3、服务流程(病房的服务规范)

(1)病房护士服务基本要求

(2)病房护士语言行为规范

3、特别提醒(一个微笑,一个触抚)

三、医疗服务特性及内部开展的优质服务活动(实例分析)

1、设置电话回访中心;

2、全员职工服务规范

3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。

4、开展“5s现场管理”活动

5、如何挖掘全员服务意识及能力

6、医疗服务如何纳入科室日常绩效考核

四、全面提升医院内部服务素质

(实例解析与实操方案传授)

   以上内容只是课题大纲,授课前时会提前到达医院,开展课前调研,授课时会结合医院实际情况和需求进行调整。

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