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张扬

会务服务礼仪—打造高品质星级服务

张扬 / 国家高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

课程背景:

接待规格体现企业实力,要展现高标准的接待规格,就必须要训练接待人员的高端接待服务礼仪规范。有形、规范、系统的高端服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和vip客户交往中赢得理解、好感和信任。

本课程针对提升服务人员礼仪素质与职业素养,从塑造职业形象到提高服务意识与服务水平,设计出一套适用于服务人员等一线岗位的Total solution!

张老师常年为各大企业会务工作提供培训,曾担任上海进博会物业协会特聘讲师、上海家博会海尔品牌特聘讲师、上海大型物业公司会务管理部门服务人员培训工作。

课程收益:

★ 懂得塑造与品牌、职业相符的专业有素形象;

★ 深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项;

★ 掌握服务顾客的礼仪细节,减少隔阂与距离感,体现尊重与真诚,传递阳光心态。

课程时间:1天(6小时)

授课对象:接待任务的工作人员、商务人士

授课方式: 理论讲解 案例分析 故事分享 角色扮演 情景模拟 实操演练 诊断点评

课程大纲

**讲:服务理念释义

一、 服务竞争力六角星盘

二、 服务竞争力诊断与改善方向

三、 服务人员角色认知与责任

第二讲:服务人员形象礼仪

一、首因效应

1. 瞬间把握**眼!

讨论:做出你的选择,Who & Why?

2. 首因效应的启示

二、职业形象塑造之妆容礼仪

1. 化妆的意义与力量

1)before & after 妆前妆后对比

2)基础护肤步骤与常识

2. 亮丽10分钟化妆术

3. 儒雅男士面容修饰

讨论:服务人员容易出现的问题?

三、职业形象塑造之发型规范

1. 发型要求—简单整洁大方

2. 男生适宜脸型的发型分享

3. 女生适宜脸型的发型分享

四、职业形象塑造之着装礼仪

1. 工作服也穿出美丽!

1)对待工作服的态度

2)工作服穿着细节与注意事项

2. 同中求异—展现独特魅力

1)款式相同,气质不同

2)鞋袜搭配,和谐舒服

3. 着装TOP原则

4. 男士西装着装规范—穿出成功穿出品味!

自检:找茬时间

5. 女士套裙着装要求—穿出时尚穿出干练!

第三讲:服务人员形体仪态礼仪

一、微笑—**美的天赐正能量

1. 我们为什么微笑?

欣赏:微笑与不笑的天壤之别

2. 让微笑成为职业习惯

讨论:拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力

3. 真诚迷人的笑容怎样炼成?

演练:微笑与好感表情训练

二、目光接触的神奇力量

1. 有目光接触障碍?—请看宋宋情侣!

2. 真诚的目光胜似千言万语

1)目光交流3个三角区

2)注视角度与注视时间

三、优雅形体气质训练

1. 优美挺拔的站姿

现场练习

2. 端庄高雅的坐姿

现场练习

3. 自然得体的蹲姿

现场练习

4. 洒脱自信的走姿

现场练习

演练:自然亲和才是真正的气质美!

四、服务人员手势礼仪

1. 常用手势规范集锦

1)引导与指引标准手势

2)介绍与让请手势

3)注意手势频率与幅度

演练:无言信号传递的威力

2. 物品递接手势规范

1)书籍、文件的递送

2)单据、现金的递送

3)杯子、雨伞的递送

4)特殊尖锐物品递送

现场练习

第四讲:接待人员服务礼仪

一、语言艺术

1. 动听亲和的发声技巧

1)流畅的标准普通话

2)语速适中、语调亲和

3)声音与表情、姿势的关系

2. 寒暄赞美是**的桥梁

1)让人欢喜的赞美技巧

2)不同人群的赞美支点

二、接待礼仪

1. 称呼是门艺术

1)商务场合通用称呼

2)常见称呼禁忌

2. 介绍的艺术

3. 递交企业名片

1)“如果您需要,请随时给我们打电话”

2)递送名片要适时有序

4.接待服务关键时刻应用

第五讲:接待人员会议全流程服务要求

一、会前服务

1. 会议细节的熟悉

2. 到岗要求及检查细节

3. 设备协查与调试

4. 会场环境要求

二、会中服务

1. 迎候礼仪及问候

2. 斟水服务

3. 毛巾服务

4. 客户物品对待

5. 门厅安排示意

三、会后服务

1. 物品清洁与更换

2. 设备检查

3. 物品归还

4. 工作记录

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