【课程背景】

1、服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；

2、随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。

3、 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户

服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

4、本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

【课程特色】

**客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服

务的能力

1、明确服务人员职业素养及专业标准

2、掌握有效的客户心理学，利用客户心理打造良好客户体验及客户满意度

3、熟练了解并掌握客户沟通技巧与沟通方法，构建良好沟通氛围

【课程对象】客服中心人员

【课程时间】1天（6小时）

【课程形式】讲授辅导、案例分析、情景演练、工具及方法展示

【课程大纲】

**单元   互联网思维下的服务创新

一、阿里——千人千面的服务创新与客户体验

二、阿芙精油——首创客户体验官

三、三只松鼠——模拟场景下的服务创新

四、今日头条——大数据时代的客户定位与精准营销

五、新趋势下消费者行为分析

第二单元    新形势下服务人员必备素养与技能

一、心理素质

1、处变不惊的应变能力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我控制能力

二、专业技能

1、良好的语言表达能力

2、倾听能力

三、品格素质

1、忍耐与宽容

2、不轻易承诺，说了就要做到

四、综合素质

1、转化的能力

2、各种问题的分析解决能力

五、懂得总结

1、归类

2、占比

3、着重解决

第三单元  服务中的客户心理学

一、抓住人性，你就赢了

二、花80%的时间来建立信任感

三、不要过度承诺，但要超值交付

四、你的形象总在为你说话

五、专业知识，“肥而不腻”

六、趋利避害-驱动客户的伟大力量

七、物超所值-帮客户做笔划算的买卖

八、互惠定律-你来我往的人情交换

第四单元   打造金牌服务礼仪

一、服务礼仪的重要性

二、服务礼仪的基本要求

三、服务禁忌

四、金牌电话服务礼仪

第五单元     转怒为喜—领先的投诉处理技巧

一、六种投诉常见心理

二、正确培养面对投诉的心智

三、四种不同社会人格投诉处理策略

四、投诉处理技巧

五、投诉风险管控与预警机制