【课程对象】：基层管理、客服人员、投诉处理专员

【课程时间】：2天，12小时

【培训讲师】：潘岩

【课程大纲】：

一、客户服务工作自我情绪管理

投诉处理工作现状压力分析

客户投诉对企业的价值

客户投诉对员工的价值

一线员工有效的缓解投诉处理工作压力的方法

积极心态训练

本章案例：

面对超长时间的工作加班怎么办？

对投诉处理岗感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

客户胡搅蛮缠怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要处理海量投诉压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

二、客户心理分析

1、投诉行为动机分析

投诉行为动机的三大动力

投诉行为动机恒等式

行为动机 = 价值认同 X 实现概率

2、投诉客户心理

求解释

求尊重

求解决

求赔偿

法律法规知识与案例讲解：

民法典关于赔偿的规定

新消法关于赔偿的规定

客户要求赔偿误工费合理吗？

客户满意度提升举措与沟通技巧

尊重

客户对服务感知影响因素

沟通中的语义转换

常用服务用语与规范

称呼语

问候语

应答语

征询语

致歉语

致谢语

语气助词

练习：服务用语和礼仪训练

互动

沟通中互动的重要性

互动技巧

沟通中停顿的时机与作用

练习：互动现场训练

亲和

亲和力表现

声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习：语态的控制能力

**步：倾听需求

倾听的两层含义

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

本节涉及法律法规讲解：

《电信条例》

《通信短信息服务管理规定》

第二步：平息怒气

什么是共情？

对共情的正确认识

表达共情的3种方法

共情话术的三个步骤

本节涉及案例：

之前你们说流量无限用，为什么还要限速，应答话术

我怎么可能用这么多流量呢？

用户反映多个地方无2G/3G网络，且用户坚持要使用3G网络，不使用4G网络

如果属于我公司责任引发的投诉，比如固话因光改而被停用，客户表示属于我公司违约要求处理！

本节涉及法律法规讲解：

《民法典》

《电信服务规范》

第三步：澄清问题

澄清的语言公式

道歉

表明立场

提出解决方案

本节涉及案例：

活动结束了，客户非要办理，应答话术

客户流量超出怎么没有提醒的澄清技巧与应答话术

客户投诉手机号码被标记的澄清技巧与应答话术

霸王条款的澄清话术

客户投诉未经本人同意的情况下接到10086、10085的骚扰电话，怀疑移动公司泄露了客户的信息。

涉诈停机问题。根据全国断卡行动的要求，公司目前会根据大数据分析对用户进行拦截或停机操作，还有一些是其他用户投诉至 工信平台后回传的数据进行的处理，用户不认可，认为公司无权利直接停机或拦截影响使用，该如何解释。

吉祥号保底消费

一用户在多个地市办理号码业务，由于各地市（或者渠道）政策不同，所办号码享受的优惠不同，用户要求只要在省内办号码，必须享受同样的优惠，否则投诉移动霸王条款，新老客户区别对待

用户表示自己每次使用定向流量客户端都走自己套餐的流量，不走定向流量包，局方核查走向正常，用户认为移动欺骗自己乱扣流量。

用户在营业厅购买手机终端，后发现存在质量问题，用户要求换机，但是目前我公司流程为需要手机终端售后检测后才能进行后续处理，但是用户要求按照消法的退换货要求执行，请问此类问题该如何处理？

本节涉及法律法规讲解：

《人大常委会关于加强网络信息保护决定》

《信息产业部关于保障电信电话用户资费方案选择权的通知》

《电信电话机商品修理更换退货责任规定》

第四步：探讨解决

投诉处理方案的选择原则

处理方案谈判技巧

离网客户挽留技巧

有效的产品与方案介绍技巧

好处介绍法

语义转换

本节涉及案例：

因对服务不满离网客户挽留技巧

因信号不满离网客户挽留技巧

因友商政策离网客户挽留技巧

因个人号码过多销户挽留技巧

第五步：感谢客户

感谢客户3原则

感谢话术客户话术

结束语话术

记录投诉内容，信息共享

四、实战案例分析与法律法规讲解

客户损失的赔偿依据（客户要求多倍赔偿合法吗？）

免费体验增值业务到期转收费是否合法合规？

客户可以在营业厅里录像吗？

侵权责任法对于客户赔偿的规定

客户要求运营商公开道歉法律依据

宽带移机无资源，话费/光猫需要退还吗？

未征得用户同意开通付费业务争议

代理商违规放号引发投诉争议

欠费违约金争议

投诉用户不承认办理、变更了业务，同时渠道由于时间太久了，提供不了办理业务的录音或受理单凭据（丢失或者没打印）。

本节涉及法律法规讲解：

《中华人民共和国民法典》适用条款讲解

《消费者权益保护法》适用条款讲解

《电信条例》适用条款讲解

《电信用户申诉处理办法》适用条款讲解

《电信服务规范》适用条款讲解

《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》

《民事诉讼法》适用条款讲解

五、投诉抱怨客户满意度提升

1、降低客户的期望值沟通话术

控制客户的期望值的方法技巧

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

2、主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例与录音分析：

员工服务意识淡薄引发的升级投诉及录音分析

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按具体需求进行调整!