【课程对象】

一线客服、 客户经理、营销经理、维系经理、营业员

【课程时间】

1天（6小时）

【课程人数】

40人左右

【课程大纲】

单元一  认识新时代

互联网时代客户的主动服务与维系思路

新时期高价值用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。

互联网 思维的核心

微信朋友圈分享

互联网思维的三个特征

三点式思维

互联网常用的引爆点在客户维系中的运用

2、新时代的主动服务意识

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务**的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。

客户对上月的4G套餐流量话费太贵不满抱怨

某客户由于信用额度超出而停机投诉？

客户对于宽带网络故障投诉。

互联网时代客户服务职业认知

客服人员的四大目标，主动服务的心态

案例、互动（做一个自信的客服）

职业定位（根据讲师自身一线服务维系的工作经验，讲述服务客服人员的未来发展规划）

一线服务维系面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

单元二  互联网服务的新要求

1、客户沟通技能提升的要求

客户沟通技巧关键点

客户沟通中存在的问题

不正确的客户沟通方式

改进你的沟通风格

倾听与了解客户需求的要求

听--拉紧与客户的关系

倾听的三层含义

倾听的层次

主动倾听技巧

倾听中引导的使用

安抚客户情绪的要求

对同理心的正确认识

表达同理心的话术设计

说--让客户更好的了解自己的意思

说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

说“我理解……”以体谅对方情绪.

使用移动互联网工具进行服务维系的要求

微信平台服务维系常见的五大问题

有平台无关注

有关注无阅读

有阅读无转发

有转发无互动

有互动无价值

微信的常用服务维系营销功能

功能介绍

功能与服务维系匹配的案例

给用户贴标签

标签下的用户行为

基于用户行为的沟通方式

微信/微博粉丝的形成

粉丝的力量分析

粉丝≠客户

建立企业粉丝圈的步骤

微信朋友圈分享中文案策划与撰写

单元三  服务标准及服务行为顺应时代发展

互联网时代客户行为分析

互联网时代影响客户忠诚度的因素

有效留住客户

有效满足客户

提升客户忠诚度的话术脚本设计

差异化客户维系关键时刻

客户离网挽留

客户合约、宽带、套餐快到期

逾期未交话费

流量突减

流量提升

话费突降

主动被动拆机

低零用户激活

客户投诉、抱怨

案例分析：

1、 资费不满案例分析、应对策略和话术。

2、 员工工作失误，导致客户对公司服务不满案例分析、应对策略和话术。

3、 低零流量客户案例分析与流量经营辅导。

4、 低零话务案例分析、应对策略和话术。

5、 客户话费突然降低案例分析、应对策略和话术。

6、 客户对手机、宽带终端功能不满案例分析、应对策略和话术。

7、 竞争对手挖墙脚案例分析、应对策略和话术。

8、 服务感知提升案例分析、应对策略和话术。

9、 话费提醒与催缴案例分析、应对策略和话术。

10、 离网挽留案例分析、应对策略和话术。