【课程背景】

为了让更多的高端客户能够体验到4G网络，中国电信的大部分营业厅目前已改造成4G手机、智能手机的体验馆，希望**改造环境能够让更多的客户体验4G手机终端。但经过大量的营业厅现场调研，我们发现大部分电信营业厅客流量，并没有因为环境的改造和服务的升级，而增加客流量。

为什么电信公司有很好的优惠政策、网络、服务，但客户没有到厅？

为什么高端客户不能快速了解到4G网络及4G终端？

除了广告宣传外，我们还有那些渠道能够快速宣传4G网络和终端呢？

目前有不少电信公司**电话经理和VIP客户经理两大岗位正在测试采用电话营销渠道，对中高端客户进行电话外呼，**一对一的通知、宣传、邀约，采用电话 营业厅实体店协作的方式，邀约客户前往营业厅体验4G手机，提高4G手机套餐与终端的销量。

由于电话经理和VIP客户经理两个岗位之前从事的工作是中高端客户的服务、维系、挽留及优惠政策和基础业务的外呼营销工作，他们普遍缺乏终端电话营销经验，因此如何**电话邀约客户到厅？如何介绍4G套餐？如何辅导客户使用流量？如何在大数据时代定位客户精确营销？这将是呼叫中心管理人员、电话经理、营销策划人员所面临的实际问题。

本课程从电信运营客户经理自我定位展开，全面阐述4G时代维系与营销发展前景、消费心理等基础营销知识、服务礼仪规范、维系与营销前的准备要点、电话营销技巧和维系技巧，系统提升学员的维系营销实战能力。

【课程收益】

明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握4G时代维系营销的发展前景和客户消费心理的基础知识

掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语

掌握邀约召回客户前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法

掌握邀约销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧

掌握专业的电话沟通技能，从而提升维系经理的综合素质

**大量的案例分析，全面提升维系经理邀约客户实战能力

提升维系经理的维系技能，可以更好与客户建立关系

【课程对象】

 VIP客户经理、客服中心营销经理、维系经理

【课程时间】

2天

【课程人数】

40人左右

【课程大纲】

单元一  维系与营销知识职业素养提升

职业认知与心态调整

客服销售人员的四大目标，服务与投诉处理的心态

案例、互动（做一个自信的客服）

职业定位（根据讲师自身一线维系营销的工作经验，讲述客户经理人员的未来发展规划）

维系经理面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

维系经理情绪与压力管理

维系经理工作现状压力分析

简单有效的缓解客户经理压力的方法

塑造阳光投诉处理心态

积极阳光心态训练

案例：

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

客户消费心理分析

人的一般消费心理现象分析

客户购买心理的形成过程

客户购买的心理变化轨迹

客户防御抵触新人合作的心理转化

客户群体的消费模型建立与分析

案例分析：客户为什么会订购增值业务

案例分析：客户为什么讨厌被推销

案例分析：客户为什么不信任我们

单元二  客服沟通技巧提升

客户沟通技能提升

客户沟通技巧关键点

客户沟通中存在的问题

正确的电话沟通方式

不正确的客户沟通方式

改进你的沟通风格

接打电话的技巧

倾听的技巧

听--拉紧与客户的关系

倾听的三层含义

倾听的层次

干扰倾听的四大因素

主动倾听技巧

倾听中停顿的使用

现场模拟：客户对我们的“宽带到期续约”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受

案例：存话费送话费活动，客户存在的误会

录音分享：好的维系经理能够听明白客户的需求

提问的技巧

问--了解客户的需求

提问的好处

怎样才是聪明地提问

灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

四层提问法挖掘客户需求

提问过程中应避免的事情

小练习：客户对电信公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因

模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对“4G套餐”业务的需求

同理的技巧

对同理心的正确认识

表达同理心的方法

说--让客户更好的了解自己的意思

说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

说“我理解……”以体谅对方情绪

说“您能……吗？”以缓解紧张程度

模拟训练：电话经理向客户推荐4G套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用电信号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题

引导的技巧

引导技巧的巧妙使用

引导的**层含义--由此及彼

引导的第二层含义--扬长避短

引导技巧现场模拟：客户说你们电信公司怎么老打电话给我，烦不烦？

引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了

引导技巧现场模拟：客户说我用挺好的，暂时不打算换号码

沟通中的润滑剂--赞美

赞美的目的

电话中赞美的方法

三点式赞美

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

单元三  客户维系挽留技巧与案例分析

客户忠诚理论

影响客户忠诚度的因素

提升客户忠诚度的话术脚本设计

实战案例演练：

资费不满案例分析、应对策略和话术。

员工工作失误，导致客户对公司服务不满案例分析、应对策略和话术。

低零流量客户案例分析与流量经营辅导。

低零话务案例分析、应对策略和话术。

客户话费突然降低案例分析、应对策略和话术。

客户对手机、宽带终端功能不满案例分析、应对策略和话术。

竞争对手挖墙脚案例分析、应对策略和话术。

服务感知提升案例分析、应对策略和话术。

话费提醒与催缴案例分析、应对策略和话术。

离网挽留案例分析、应对策略和话术。

单元四  电话邀约与营业厅客户召回

邀约召回前的准备工作

工具的准备

信息的准备

脚本的准备

礼仪的准备

电话邀约之开场白脚本设计篇

开场白之问候语的使用

开场白之客户姓氏的称呼

开场白之公司及部门的介绍

开场白之名字及工号的介绍

开场白中确认对方状态话术

开场白之呈现客户感兴趣的话术

开场白引起对方的兴趣

脚本设计：苹果手机电话邀约话术设计

脚本设计：华为4G智能手机电话邀约话术设计

脚本设计：NOT3手机电话邀约话术设计

脚本设计：存话费送手机电话邀约话术设计

脚本设计：电信优惠政策电话邀约话术设计

脚本设计：免费服务切入手机终端邀约话术

脚本设计：独一无二的营业厅匹配开场白话术

实战训练1：让学员学会现场制作开场白脚本

实战训练2：让学员现场练习使用开场白话术

电话邀约之客户需求挖掘篇

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问挖掘客户的两大需求

显性需求话术设计

隐性需求话术设计

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

1、请示层提问——现场设计请示层提问

2、信息层问题——现场设计信息层提问

3、问题层提问——现场设计问题层提问

4、解决问题层提问——现场设计解决问题层提问

现场演练：**提问挖掘客户对4G手机的需要

脚本设计：四层提问挖掘客户对4G套餐的需求

脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

脚本设计：四层提问挖掘客户对流量包的需求

手机终端产品优势呈现及脚本设计篇

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

脚本设计：苹果手机话术设计

脚本设计：三星galaxy手机话术设计

脚本设计：华为4G手机话术设计

脚本设计：4G资费套餐的话术设计

脚本设计：流量包的话术设计

客户异议处理及脚本设计篇

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

面对客户的习惯性拒绝处理方案

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种万能法则

客户常见异议

应答口径设计：刚介绍了公司客户就说“不需要，如何处理”？

应答口径设计：介绍完产品客户说：“不需要，如何处理”

应答口径设计：“我考虑一下”

应答口径设计：“我不感兴趣”

应答口径设计：“我没有时间去营业厅”

应答口径设计：“你们的什么活动我都不参加”

应答口径设计：“你们电信公司都是骗人的”

应答口径设计：“你们的苹果手机太贵了，网上的比你们便宜”

应答口径设计：“手机价格能不能优惠点？”

应答口径设计：“4G流量用得太快，用不起呀”

应答口径设计：“你们的活动没有其它运营商的好”

应答口径设计：“你们的套餐太高了，用不起”

应答口径设计：“你们的手机质量不太好”

应答口径设计：“你们的合约要两年，太久了”

应答口径设计：“你们的4G套餐没有其他运营商的好”

促成话术及邀约话术篇

促成信号的把握

哪些信号是积极的购买信号？

电话邀约的核心三要素

六种有效的促成邀约技巧

1、直接促成法脚本设计

2、危机促成法脚本设计

3、二选一法促成法脚本设计

4、体验促成法脚本设计

5、免费体验法脚本设计

6、客户见证法脚本设计

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

电话邀约短信的编写技巧

电话邀约后的确认技巧

电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

后续跟进与二次催单篇

客户承诺短信的编写

预约时间未到厅客户的回访脚本

派驻营业厅的电话经理与营业员的承接销售脚本

营业厅承接工作注意事项

特殊情况的处理方式

1、断货

2、流量不足

3、人流量过大

4、现场客户投诉处理