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潘岩

客服中心服务交叉营销技能提升

潘岩 /

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课程大纲

【课程背景】

客服中心产业高速发展,在软硬件设施已经非常齐全的今天,客户对客服中心的期望值也越来越高,他们希望客服中心能够解决他们大部分的难题,也希望客服中心可以像面对面一样能够将问题一站式解决,如此高的期望值使得客服中心客户服务营销工作越来越有挑战性,这必然要求坐席人员拥有高效的客户服务沟通与营销技巧。

本课程重点帮助学员改进电话沟通和营销技巧,以达到服务营销的目的,同时帮助学员梳理提升客户满意度和忠诚度的方法,**终达到营销成功并且使客户满意。本课程从一线电话客服坐席自我定位展开,全面阐述4G时代电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话营销技巧和维系技巧,系统提升学员的呼入

营销实战能力。

【课程收益】

明确服务与营销相辅相成的关系,学会以服务促销售;

积极塑造良好的电话主动服务营销心态,严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务;

提升自身的电话沟通技巧,为服务营销奠定良好的基础;

掌握客户呼入时心理分析,针对不同类型的客户要采取不同的应对方法;

掌握客户信息和客户需求的挖掘方法,**多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘;

借助典型联通业务卖点分析和话术拟定,运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐;

学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法,并能够继续顺利进行产品销售;

掌握产品销售的促成技巧,有效达成销售的目标。

明确自身的责任、素质要求和职业操守,掌握4G时代电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识

掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语

【课程对象】

10010客服专员、班组长

【课程时间】

2天

【课程人数】

40人左右

【课程大纲】

一、电话客服职业认知

客服人员的四大目标,服务与营销的心态

案例、互动(做一个自信的客服)

职业定位(根据讲师自身一线电话客服的工作经验,讲述客户人员的未来发展规划)

一线客服人员面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、服务营销情绪与压力管理

电话服务营销工作现状压力分析

简单有效的缓解电话客服压力的方法

塑造阳光服务心态

积极阳光心态训练

案例:

面对超长时间的工作加班怎么办?

对职业发展感到迷茫怎么办?

经常受到临时性任务打扰怎么办?

别客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?

被客户埋怨、责骂怎么办?

三、电话服务沟通原则

1、尊重原则

电话沟通中客户对服务感知影响因素

服务沟通中的语义转换

容易引起客户不满意的话

电话礼仪训练

电话服务规范和礼仪

电话礼仪禁忌

2、互动原则

沟通中互动的重要性

互动技巧

沟通中停顿的时机与作用

练习:来电提醒业务现场训练

3、亲和原则

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

录音分析:听电话录音分析亲和力的几个指标

现场训练:如何训练温柔、专业的声音

现场模拟:如何训练可爱、甜美的声音

小练习:语态的控制能力

小练习:嗓音保护的三种方法

引导技巧的两个方法

练习:

你们10010热线为什么总是打不进?

你们为什么老是发一些垃圾短信给我?

为什么要我报身份证号码(密码),你们查不到吗?

我的上网费用怎么那么贵?

为什么要协议好捆绑24个月?

四、客户营销沟通技巧

1、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:客户抱怨网络服务,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、同理技巧

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习:我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)

同理自己

案例分享:你是不是新来的?

案例分享:让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

3、赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练:

如何赞美客户的声音

如何赞美客户的想法

如何赞美客户的性格

如何赞美客户的个人魅力

如何赞美客户的公司或家庭

感谢客户的话术

五、呼入式交叉营销实战技能提升

1、营销实战技能:服务转交叉营销过渡句话术设计

业务咨询客户交叉营销过渡

业务办理客户交叉营销过渡

节日庆典交叉营销过渡

客户级别交叉营销过渡

投诉抱怨客户交叉营销过渡

幸运号码交叉营销过渡

练习:至少掌握三种以上的服务转营销过渡技巧和话术

2、营销实战技能:客户需求挖掘

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练:**提问挖掘客户对流量包的需要

脚本设计:三层提问挖掘客户对4G版套餐的需求

脚本设计:三层提问挖掘客户对优惠政策的需求

3、营销实战技能:有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

录音分析:流量包业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

对比介绍的话术设计

体验介绍法的话术设计

4、营销实战技能:客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法:引导法、同理法、认可法

客户常见异议应对与练习:

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

你们手机质量不好

我有时间去营业厅看看

我想去营业厅看看,了解后再说

我不相信电话办理,你们是不是骗人的

这次活动,我不想参加,有需要再联系你吧

一接电话就表示不要不要,不要给我打电话

捆绑12/24个月太长了

联通宽带质量不太好

我想用其它宽带了,你们的宽带费用好贵

“我在开车,现在不方便”,“我在开会,回头再说吧”“现在没时间”

“我什么都不需要,就这样吧”

“你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”

不要说这么多了,我就是不需要!(不愿告诉真实的原因)

换4G套餐太麻烦了,不需要……

5、营销实战技巧:促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 少量试用法

n 客户见证法

现场演练:学员学会3种以上的促成方法

话术设计:6种促成的话术编写

6、营销实战技能:结束语与信息收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

注:课程内容可按电信的具体需求进行调整!

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