引言：

中国人的“关系 ”

---中国文化背景下的客户关系管理的前提基础

“差序格局下的情理社会”

“关系的本质是交换”

“关系”的基本假设

“关系”的积极作用

上篇:〈 客户关系管理> 的理论和价值

客户关系管理的含义

一。 客户关系管理的主要功能模块

二。 客户关系管理能带给企业的效益

三。对于 客户关系管理的几种错误理解

四。 客户关系管理系统的实施对整个组织架构和运作的影响

五。 客户关系管理的成本构成

六。 客户关系管理发展趋势

七。 客户关系管理营运模型从了解内部客户需求出发

八。  内部客户关系管理战略

下篇： 客户关系管理操作实务

一。金字塔形的内部客户结构图

二。 客户分析

三。各类 客户的对策

重点 客户关系的进阶

重点 客户关系发展周期

客户关系的不同时期的表现

四。 客户计划的制定

１．目的

２．逻辑顺序

３．信息收集

４．分析 客户

５．分析竞争者

６．分析自己

７．制定内部客户战略

８．制定行动计划

五。 客户计划的实施

１．建立内部客户支持

２．内部客户关系管理

３．内部客户信息管理

４．超越内部客户期望

５．调动员工积极性

六． 客户的优质服务　

客户的250定律

客服的三分钟信条

客户忠诚度的形成过程

培养 客户忠诚度

客户服务策略

客服方式

客服流程

优质内部客户服务的25条原则