在当今市场环境中，无论是产品或服务，客户都面临更多选择；企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统，如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润？成为众多企业的关注的焦点。

本课程将为您解决如下问题：

l 满意的客户为什么不能带来利润，升级满意度的新指标是什么？

l 如何化解销售额与满意度间的矛盾，并找到赢得3-5年后利润的工作方案？

l 如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值？

l 如何搭建营建客户忠诚的管控模式？

l 如果利用大数据挖掘客户需求？如何利用新媒体增加客户黏性？

l 如何设计好客户体验并让他们持续感受到来自企业的关怀，从而增加忠诚度？

l 如何将不忠诚的客户转化为忠诚客户？

l 美国贝恩的NPS理念很好，但在中国市场环境中如何落地？

美国通用电器CEO杰夫伊美尔曾在公司高层领导会上说：“这是我见过的**的客户关系指标，我不明白你们为什么不尝试一下？”客户忠诚度净推荐值（简称NPS）几年间为安联保险，瑞士再保险，西太平洋银行，嘉信理财，西南航空，澳洲航空，苹果公司，通用电气公司，飞利浦公司，施耐德电气，思科，英国天然气公司等1000余家跨国公司赢得了未来的利润。他们一致认为：顾客留存率增长5%会带来25-100%的利润增幅！

本课程将运用客户忠诚度的量化思想，规避NPS理论在实践中的不足与空中楼阁之处，结合中国市场与客户实际情况，为企业提供更适合中国实情的战略及管理方向，并从世界**经典的管理理念出发结合各大著名公司的成功实践，提炼出适合中国市场环境并帮助企业员工行为落地的方法，**终将高端管理理念转换为社会美誉与销售额的共同提高，从而赢得未来利润。

î课程对象

总经理，客服总监，营销总监、销售总监，以及所有关注客户忠诚度提升，期望赢得未来持续利润的企业管理者。

î教学方式

案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等

î主讲老师

吴宏晖，服务管理体系咨询顾问、讲师，服务管理研究者。曾任职海尔售后服务总部总监，从事服务网络管理与服务人员的工作问题研究。在三星销售总部与同事共同创建了三星电子销售培训体系。后专职研究服务管理与体系搭建，担任多家企业服务体系咨询顾问。在培训中结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，研发与传授引领行业发展的服务管理课程。