课程开发理念：

中国市场已经走过高速发展阶段，逐步进入成熟阶段，各品牌在中国市场占有份额已趋于稳定，跑马圈地抢夺空白市场的时代已经结束。针对稳定客户群体精耕细作将成为未来营销的新课题，在成熟市场中**附加服务实现更高利润成为新挑战。

如何挖掘客户的长期价值？如何让原有服务与长期客户经营对接？如何让存量客户拉动新客户消费并提升市场份额？如何培养超级客户并贡献超级利润？如何将原始的附加服务设计为成熟的高利润服务，等等类似问题成为各行业领先企业要面对的新问题！在市场变化中，谁率先找到适合新环境的经营模式，谁就能占据未来市场的主导地位，甚至改变一个行业的生态。

本课程将借用国内外经典客户经营理念与成功管理案例，融会贯通适合中国市场的操作方法，引领管理者思考客户经营策略与方法，从而提升企业竞争力，找到发展转型的突破口。

适用对象：厂家或经销商管理层、有经验的一线管理者，本课程不限行业

课程讲师：课程内容由服务管理吴宏晖独立原创开发

培训方法：案例分析、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。

授课时间  12小时（2天）

课程大纲

**讲：从增量到存量客户经营

理解成熟市场环境的到来

从增量客户到存量客户的转变

与客户建立长久关系的三个阶段

l 从初次见面到主动贡献利润的发展规律

l 做客户经营是不是需要先做好客户服务

存量市场新营销的几个工具介绍

从客户服务走向客户经营需要面对的核心问题

第二讲：经营好客户完整生命周期

客户采购只是利润获取的开始

l 转变签单即是销售结束的观念

客户生命周期划分与经营方法

l 不同客户的经营方法划分

l 识别客户不同阶段的典型诉求

l 让服务成为销售的新途径

l 让服务与营销成为组合拳

经营好客户使用产品的完整生命周期

l 客户使用产品不同阶段的利润贡献

l 发现未来市场的利润空白点

第三讲：客户经营的方法设计

现有服务与营销的关键点梳理

l 绘制精准营销的客户画像

l 构建客户长期经营的旅程图

不同阶段客户的经营方法

l 新客户信任度与内部占有率的提升路径

l 老客户忠诚度与超级利润的培养

不同环节的增值服务设计

l 设计增值服务的目的

l 个性化解决方案的设计

l 服务利润化的实施路径

忠诚客户的培育与经营

l 会员积分为什么没有赢得客户关注

l 线上互动提供增值服务与体验

第四讲：客户经营的服务利润化

不同企业的服务发展路径

制造业**后一块利润高地

服务利润化是成熟企业的必然

服务是利润率**高的环节

从成本走向利润四个阶段

第五讲：服务利润化的实施方法

客户经营旅程图中的利润环节

搭建企业服务利润化的架构图

l 大规模定制设计可利润化的服务

增值服务利润化

l 增值服务的目的与定位

整体解决方案的利润化

l 大客户的高成本与高利润

l 超级用户的超级利润策划

第六讲：服务利润化的推广技巧

服务当中什么时候宣导利润

让客户接受服务利润化

服务的定价策略

深挖客户潜意识中的需求

从无偿服务到有偿销售

发现扩大销售与交叉销售的高利润