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孙甜

呼叫中心卓越电话服务礼仪

孙甜 / 美容与珠宝行业营销顾问

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课程目标

呼叫中心卓越电话服务礼仪

课程大纲

讨论:电话服务礼仪在银行呼叫中心中的重要性。

**讲、与顾客交往的艺术——电话沟通礼仪

1、什么是礼仪

2、什么是电话沟通礼仪


第二讲、满意服务从心开始——服务意识和素养

1、电话服务人员的服务意识

1)服务人员应具备的服务意识

2)走出服务意识的误区

2、电话服务人员应具备的服务素养

1)个人修养

2)心理素质

3)专业素质

4)综合素质


第二讲:电话沟通的正确方法

1、单向与双向沟通

2、积极聆听的技巧

3、有效的发问技巧

4、有效表达的原则

5、回馈技巧


第三讲、电话服务人员的话语

1、礼貌用语

1)礼貌语2)问候语3)迎送语4)请托语5)致谢语6)征询语7)应答语8)赞赏语9)祝贺语1
)推托语

2、文明用语

1)称呼恰当2)口齿清晰3)用词文雅

3、行业用语

1)三T原则2)适度原则3)术语的使用4)用语的禁忌

4、书面用语

1)正确无误2)工整清晰3)内容完整4)简明扼要


第四讲、电话服务人员的电话沟通礼仪要素

1、接听电话礼仪要素

1)重要的**声2)清晰明朗的声音3)准确迅速的接听电话4)热情的应答5)认真做好电话记录6)挂电话礼仪

2、拨打电话礼仪要素

1)拨打电话的时机2)掌握通话时间3)态度要友好4)用语要规范

3、通话用语

1)用语礼貌2)用语规范3)用语文雅4)用语温和

4、电话礼仪

1)、电话接打2)、电话礼仪禁忌

5、现场模拟演练


第五讲、客户投诉处理技巧

1、何谓客户投诉?

2、客户投诉的动机和原因

3、客户对服务不满的反应

4、客户投诉对我们意味着什么?

5、如何处理难缠无理的客户

6、效处理投诉的技巧

7、案例分析:HP如何处理客户投诉?

8、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏


第六讲、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症/

2、压力的各种表现形式

3、压力的来源/

4、压力管理
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