您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18188609073

当前位置: 首页 > 客户服务 > 电话技巧 > 一线员工服务技巧培训

李绘芳

一线员工服务技巧培训

李绘芳 / 中国十大营销风云人物

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18188609073

在线咨询

课程目标

本课程学习建立了全新的一线员工服务技巧分析框架,系统阐述了消费心理与客户服务涉及的各个方面,并就营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行了详细讨论。

课程大纲

**讲:服务意识
■为什么要有服务顾客的意识
■顾客是怎样失去的
■顾客要什么——服务关键因素
■顾客服务的等级
第二讲:看的技巧—如何观察顾客
■实战演练:察颜观色
■目光注视
■观察顾客的技巧
第三讲:看的技巧—预测顾客的需求
■顾客的五种需求
■人类需求的特点
■机会与需求的关系
■实战演练:预测顾客的需求
第四讲:听的技巧—拉近与顾客的关系
■听为什么会拉近与顾客的关系?
■倾听的技巧
■倾听过程中应该避免使用的言语
■听力游戏:传话
第五讲:听的技巧—如何接听电话
■接听电话的技巧
■检验理解
■你会听吗——听力实战演练
第六讲:笑的技巧—微笑服务的魅力
■谁偷走了你的微笑
■怎样防止别人偷走你的微笑
■微笑训练:像空姐一样微笑
第七讲:说的技巧—如何引导顾客
■情景扮演
■巧用开放式和封闭式问题
■实战演练:提问比赛
■运用“FAB”法引导顾客
第八讲:说的技巧—顾客更在乎您怎么说
■情景扮演
■常用服务用语
■用顾客喜欢的方式去说
第九讲:动的技巧—身体语言
■体态:无声的语言
■基本姿势
■不良姿势
■各种体态语言传递的含义
第十讲:动的技巧—如何巧用身体语言
■如何巧用身体语言
■私人空间
■文化差异
■修炼成果测试:“杀人”游戏
第十一讲:活学活用—如何平息顾客的不满
■回顾
■平息顾客不满的六个步骤
■案例扮演
第十二讲:心灵鸡汤—克服顾客服务综合症
■顾客服务综合症的症状
■压力管理
■顾客服务综合症的四种疗法
一线员工服务技巧培训总结
上一篇: 客服中心接线员电话沟通技巧 下一篇:电邮与电话礼仪

下载课纲

X