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陈毓慧

通信:转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

提高顾客抱怨投诉处理技巧

课程大纲

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)


导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


1、 案例:无理的客户与无奈的客服

2、 案例:她为何为难通信营业人员

3、 导入处理客户抱怨投诉的重要性



**章、卓越的营销服务人员素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、赢者心态训练

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴

短片观看:别对自己说不可能

模拟演练:赢者心态训练



二、沟通技巧训练

(一)、影响沟通效果的因素

(二)、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

(三)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

(四)、深入对方情境

1、行为冰山模型

2、钓鱼理论

3、对方关心的是什么(聆听与观察)

4、如何站在对方立场进行沟通

5、进入对方心理舒适区


(五)、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、经典高效引导技巧



(六)、三明治法则

第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀


(七)、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快


(八)、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查



短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

移动:营业厅消户案例

电信:客户投诉天翼信号案例

移动:客户投诉1

86案例

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



三、缓解压力与情绪调整技巧

(一)、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励


(二)、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法


(三)、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会


短片观看及案例分析:情绪调整的重要性

模拟演练:情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评




第二章、顾客抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)


一、客户三种需求

(一)、 业务咨询办理

(二)、 倾诉发泄

(三)、 尊重认同


二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(一)、主体:顾客自己的原因

(二)、客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

(三)、媒介:对产品和服务项目本身的不满


三、客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的飞跃;

2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉


四、客户抱怨投诉的三种心理分析

(一)、求发泄的心理

(二)、求尊重的心理

(三)、求补偿的心理


五、客户抱怨投诉目的与动机

(一)、精神满足

(二)、物质满足


六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

(二)、四种性格的短片断观看及分析讨论

(三)、针对四种客户性格的沟通技巧

(四)、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧


七、客户声音及内容分析与处理技巧

(一)、音量分析

(二)、语速分析

(三)、语气、语调

(四)、情绪分析

(五)、表达逻辑分析

(六)、核心问题分析


八、超越客户满意的三大策略

(一)、提高服务品质

(二)、巧妙地降低客户期望值

(三)、精神情感层面满足



案例分析或短片观看:经典通信公司投诉案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评




第三章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、处理客户投诉宗旨:客户满意大 VS 公司损失小


二、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;


三、1
种错误处理客户抱怨投诉的方式:

1、 只有道歉没有进一步行动

2、 把错误归咎到顾客身上

3、 做出承诺却没有实现

4、 完全没反应

5、 粗鲁无礼

6、 逃避个人责任

7、 非语言排斥

8、 质问顾客

9、 语言地雷

1
、 忽视客户的情感需求


四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心


五、客户抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施


六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧


七、客户抱怨投诉处理细节

(一)、语言细节

(二)、行为细节

(三)、三换原则



八、巧妙降低客户期望值技巧

(一)、巧妙诉苦法

(二)、表示理解法

(三)、巧妙请教法

(四)、同一战线法


九、当我们无法满足客户的时候……

(一)、替代方案

(二)、巧妙示弱

(三)、巧妙转移!


十、快速处理客户抱怨投诉策略

(一)、快速掌握对方核心需求技巧

(二)、快速呈现解决方案

(三)、快速解决问题技巧


短片观看或案例分析(善意抱怨投诉案例)

1、通信行业营业厅投诉处理案例分析;

2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析;

3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析;

4、关于计费问题投诉处理案例分析;

5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型顾客投诉处理案例;

6、3G无线上网计费问题理智型顾客投诉处理案例;

7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例;

8、关于3G产品使用效果不如心意的咨询投诉处理案例;



十一、客户抱怨及投诉处理的十对策

(一)、息事宁人策略

(二)、巧妙借力策略

(三)、黑白脸配合策略

(四)、上级权利策略

(五)、丢车保帅策略

(六)、威逼利诱策略

(七)、农村包围城市策略

(八)、攻心为上策略

(九)、巧妙诉苦策略

(十)、同一战线策略


十二、资源整合技巧

(一)、资源整合的涵义

(二)、资源利用五个层次

(三)、资源整合的内容与方式

(四)、资源整合六步曲


十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现

(一)、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

(二)、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;

2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。


短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析;

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析;

3、精明型客户咨询投诉案例分析;

4、反复型客户咨询投诉案例分析;



十四、抱怨投诉处理的商务谈判

(一)、商务谈判的目的

(二)、高效商务谈判六步骤

(三)、商务谈判实用策略

(四)、商务谈判促成技巧



十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

(一)、公司原因造成的抱怨投诉

(二)、骚扰客户抱怨投诉

(三)、恶意投诉


短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例;

2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例;

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;

4、补偿型客户抱怨投诉案例;

5、特殊身份客户抱怨投诉案例;

6、客户诉讼的庭外和解案例;



就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评



课程结束:

一、 重点知识回顾

二、 互动:问与答

三、 学员:学习总结与行动计划

四、 企业领导:颁奖

五、 企业领导:总结发言

六、 合影:集体合影
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