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宋金华

客户投诉处理技巧

宋金华 / 资深售后服务管理培训师

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课程目标

通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。

课程大纲

一、客户投诉的意义

希望企业能提供更好的服务

企业依然存在信任的表现

重塑客户信心的机会

发现新的生意的机会

可以判断客户的忠诚度

二、客户投诉的产生机理

客户期望与客户体验

客户做决定的过程

投诉产生的原因

三、客户投诉处理原则与技巧

掌握客户行为类型

运用良好的沟通技巧

领会客户动机与需求

掌控情绪

善于收集客户信息

掌握化解矛盾的技术

四、客户投诉处理三步曲

明确事实

同意并中立化

提供解决方案

3F法则

三公平原则

五、客户投诉管理

建立投诉管理制度

维护投诉客户档案

设定专业的部门和专人进行管理

让客户参与管理

对客户投诉进行跟踪

流失客户管理

设立忠诚客户矩阵

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