吴文辉投诉管理课程-顾客投诉处理技巧-诺达名师

顾客投诉处理技巧

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课程目标

一、改变日常工作中解决客投的一些误区；二、搭建科学完整的顾客投诉处理的思想架构，因为思想决定行动；三、提高解决客投的技巧。

**章 顾客投诉处理的核心思想

1.顾客投诉处理的核心思想是不发生顾客投诉。

2.山无定势，水无常形，客投的原因不同，预防的方法就不同。

第二章 顾客投诉处理过程中的核心思想与各种技巧

1.顾客投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取顾客满意。

2.顾客投诉处理的技巧：

A.了解现状及形成的原因；

B.善用对比原则；

C.寻求第三方支持；

D.学会真诚而准确的赞扬；

E.善用语言技巧；

F.善于用势；

G.必要时借助外力

H.提高获取非语言信息的能力

I.本着圆满的方向来处理问题；

J.顾客的感受比事实更重要；

K.任何时候都要照顾顾客的面子；

L.要充分的重视后遗症问题；

M.撑控自己的情绪，学会操之在我；

N.因为面对的人不同，所处理的方式和方法应有所不同；

O.用我们的职业感觉来判断对方的意图；

P.注意保护员工，不要忽略他们的感受；

Q.说得好不如做得好；

R.争辩是愚蠢的行为；

S.掌握基本的法律法规；

T.其它技巧

第三章 顾客投诉处理后要争取顾客回头

案例分析：

第四章解决顾客投诉处理的注意事项

案例分析：